13 irytujących rzeczy w e-commerce, które powinniśmy pożegnać w 2015 roku
21 Gru 2014

13 irytujących rzeczy w e-commerce, które powinniśmy pożegnać w 2015 roku

Końcówka roku prowokuje powstawanie przeróżnych podsumowań i prognoz. Postanowiłem dołączyć do tego chóru, ale prezentując nieco inne zestawienie związane z opisami produktów i branżą e-commerce.

Oto lista 13 różnych rzeczy w e-commerce, które chciałbym żeby po prostu zniknęły… Wierzę, że dzięki temu, kupowanie on-line byłoby przyjemniejsze.

  • Kupowanie baz mailingowych

Aż włos się jeży jak spoglądam na mój folder SPAM, jakich tam dużych marek nie ma! Tylko problem w tym, że ja tam tylko zaglądam z czystej, zawodowej ciekawości. Jest to niekończące się źródło inspiracji do tworzenia tytułów marketingowych, wciąż spotkać można takich speców, którzy myślą, że jak zaczną temat od znacznika „Re:” to się dam nabrać, że to niby odpowiedź na którą czekam… Drogie Zalando, Oponeo czy też Sklep.Orange.pl, jeśli w ten sposób mam zostać Waszym klientem na próżno wydajecie pieniądze. W sieci jest mnóstwo poradników „Jak zbudować własną bazę mailingową” – poszukajcie i poczytajcie – CTR’y Wam podskoczą!

Takie marki w śmietniku...

Takie marki w śmietniku…

  • Nieprzemyślany Marketing Automation

Chylę czoła przed tym marketerem, który wymyślił, że skoro założyłem konto albo dokonałem pierwszego zakupu o pierwszej w nocy, to znaczy że jest to moja optymalna godzina „otwieralności”. No nie jest, może raz się zdarzyło, ale czy to oznacza że w systemie sklepowym jestem zaszufladkowany już jako „nocny marek”? Drugi przypadek, fajnie że chcecie wiedzieć jaka jest moja opinia o transakcji. Tylko najpierw, zanim przyślecie maila – a raczej automat po określonej liczbie dni od transakcji – sprawdźcie czy w ogóle zdążyłem się produktem nacieszyć.

Zabrakło warunku: "wyślij, jeśli klient odebrał już wysyłkę".

Zabrakło warunku: „wyślij, jeśli klient odebrał już wysyłkę”.

  • Brak personalizacji

To trochę zabawne, bo o personalizacji mówi się od dawien dawna, że to taki właściwy kierunek, „bycie bliżej klienta”. No to taki przykład z życia mojej skrzynki pocztowej (także ciągle pozostajemy w temacie mi szczególnie bliskim, czyli e-mail marketingu). Bytom – ale nie miasto, tylko marka odzieżowa – coś kupowałem po raz kolejny, dostałem kartę stałego klienta. Jakie dane przekazałem? Imię, nazwisko, adres pocztowy, wiek, adres mailowy. Od siebie mogli dodać historię moich zakupów. Względnie sporo danych do segmentacji. No to dlaczego dostaje mailingi zachęcające mnie do kupienia garnituru na studniówkę?

Ten mailing byłby nawet dopasowany... dekadę temu.

Ten mailing byłby nawet dopasowany… dekadę temu.

  • Popupy

W obecnym roku był na nie jakiś szczególny trend. A bo to można jakiś rabacik na dzień dobry zaproponować albo zapytać o adresik mailowy. Są różne case study pokazujące, że taka inwazyjna forma działa. Być może, ale jak długo? Są sklepy, do których zaglądam co jakiś czas i wciąż wyskakuje ten sam, wkurzający banerek powitalny, przysłaniający pół strony. Na laptopie jeszcze łatwiej znaleźć tego „ixa”, ale jak widzę coś takiego przeglądając różne sklepy mobilnie, to nieraz frustracja bierze górę i nawet nie czekam na załadowanie reszty strony.

Lajknij, podaj maila albo znajdź "x".

Lajknij, podaj maila albo kliknij „x”. Potem możesz oglądać.

  • Małe czcionki w opisach produktów

Nie mogę tego zrozumieć, internet to nie papier, nie ma sensu tak „ścieśniać” opisów i wrzucać jakieś mikroskopijnych rozmiarów czcionki. Przynajmniej w 3-4 przypadkach na 10, muszę używać skrótu „ctrl +”, bo inaczej bym katował sobie wzrok. Do wszystkich ikomersiaków prośba o zrobienie testu, otwórzcie losowo wybrany opis produktu ze swojej bazy i sami sprawdźcie, czy to się wygodnie czyta.

Z czytaniem dajmy sobie spokój. Zdjęcia muszą wystarczyć.

Z czytaniem dajmy sobie spokój. Zdjęcia muszą wystarczyć.

  • Zbieranie danych wrażliwych bez informacji po co

Zakupy bez rejestracji nie są już niczym oryginalnym. Wciąż jednak jest część sklepów, która twardo broni obowiązku zalogowania się przed zakupem. Nie negując tego drugiego przypadku, raczej niewiele osób lubi się dzielić zbyt wieloma danymi osobowymi. Tym bardziej jeśli nie do końca wiadomo po co konkretna informacja jest potrzebna, no bo przyznacie, że data urodzin nie jest chyba konieczna aby zamówić i odebrać większość dostępnych na rynku produktów.

Bez tych informacji nie da rady złożyć zamówienia.

Bez tych informacji nie da rady złożyć zamówienia w sklepie Douglas.pl.

  • Strach przed blogerami

Niezaprzeczalnie to był rok blogerów. Nigdy wcześniej nie wyrywali takich „kawałków” budżetów marketingowych jak obecnie. Co prawda nie do końca jest tutaj zbadana jeszcze efektywność takich działań, a raczej poznajemy tylko to co się udało. O słabych akcjach po prostu się nie mówi (i tak na horyzoncie czekają kolejne wielkie firmy w kolejce). Śmiesznie natomiast wyglądają przeróżne „kryzysy”, w których to rzekomo „obiektywne” recenzje czy testy masakrują daną markę. Te mając za sobą całą potężną machinerię pijarowo-marketingową, po prostu przyjmują postawę chłopca do bicia. Przeróżni eksperci radzą, że taki konflikt trzeba przeczekać i tylko czasem dochodzi jakiś głos rozsądku, który podpowiada jak taką sytuację można korzystnie rozegrać.

Są marki, które "mają jaja". Dosłownie.

Są marki, które „mają jaja”. Dosłownie.

  • Wrzucanie do koszyka

Na pewno kojarzycie „aferę” z automatycznym wgraniem użytkownikom iTunes najnowszej płyty U2. W teorii miał to być znakomity prezent. W praktyce, wielu właścicieli tego sprzętu było wkurzonych, że ktoś bez pytania ich o zgodę, wgrywa im nachalnie płytotekę. Ale ten mechanizm dużo wcześniej pojawił się już e-commerce jako jeden z elementów up-sellingu. Kupujesz telewizor? No to do koszyka system automatycznie dorzuca ci kabel HDMI (i to nie ten najtańszy). Kupujesz laptopa? No masz tutaj etui, tak żeby ci się nie zniszczył jak go będziesz przenosić. Przykład takiego radosnego sposobu na zwiększenie kosztów zamówienia mamy w RTV Euro AGD. Oczywiście przy finalizacji zamówienia są wylistowane wszystkie produkty, również te „dorzucone”, ale to kupujący musi wykonać akcję, czyli je wyrzucić z koszyka, aby de facto kupić tylko to co naprawdę chce…

Wyobrażacie sobie, żeby ktoś przy kasie nawrzucał Wam do koszyka jeszcze kilka produktów?

Wyobrażacie sobie, żeby ktoś przy kasie w markecie nawrzucał Wam do koszyka jeszcze kilka produktów?

  • Dzielenie wysyłek

Kilka razy mi się to zdarzyło – zamawiam kilka produktów w jednym zamówieniu, na ten sam adres, po czym otrzymuję informację, że wysyłka została wysłana… częściowo. Zamiast poczekać na skompletowanie zamówienia, sklep podzielił wysyłkę na dwie paczki, niby takie „ułatwienie” dla klienta. Tylko, że to tak naprawdę bardziej przeszkadza niż pomaga i zawsze to więcej fatygi z odbiorem. Dodatkowo, istnieje większe ryzyko, że jednak z paczek nie dotrze, co mi się osobiście zdarzyło przy obecnej sesji świątecznych zakupów.

Druga część zamówienia była wysłana z... Niemiec.

Druga część zamówienia złożonego na ZooPlus.pl była wysłana z… Niemiec.

  • Nieprzetestowane ścieżki zakupowe

Nie potrzeba wielkich umiejętności audytorskich aby samemu opracować i przetestować przeróżne ścieżki zakupowe naszych klientów. No cóż, okazuje się że są sklepy w których pewnych wariantów jeszcze nie przetestowano. Konkretny przykład: sklep online znanej sieci jubilerskiej WKruk. Dokończenie płatności przez paypala jeszcze jakiś czas temu było niemożliwe. Dodatkowo, link „pomoc” w mailu transakcyjnym prowadzi do strony… z linijkami kodu.

Transakcja skończyła się... płatnością przy odbiorze.

Transakcja skończyła się… płatnością przy odbiorze.

  • Fake e-commerce

E-oszuści – naciągają klientów, sprzedają trefny towar, zniechęcają do zakupów online – słowem,  psują rynek. Smutne jest to, że przy ostatniej takiej głośnej akcji (czytaj o aferze ze „sklepem” VIP Republic) zanim zamknięto sklep, na wyjątkowe „okazje” nabrało się sporo klientów. W zasadzie już od początku pojawiały się głosy, że coś jest nie tak, więc kto wpisał przed wysłaniem pieniędzy w wyszukiwarce nazwę sklepu, powinien zobaczyć ostrzeżenia. Miejmy nadzieję, że w 2015 roku, będzie trudniej prowadzić takie pseudo e-biznesy, których jedynym celem jest wyłudzenie pieniędzy.

Niestety, w tym roku mieliśmy kilka podobnych sytuacji.

Niestety, w tym roku mieliśmy kilka podobnych sytuacji.

  • Mówienie, że to będzie „rok mobile”

Wieszczony od dawien dawna „rok mobile” w końcu przestanie być często powtarzanym sloganem na konferencjach. To już teraz jest rzeczywistość, która nas po prostu otacza. Zamiast zastanawiać się, jak zmieni się e-commerce w przyszłości, lepiej pomyśleć już dzisiaj jak nasz e-biznes wygląda poza ekranem monitora…  Obserwujcie co robi Allegro, w kilka miesięcy edukując rzeszę m-kientów, przyzwyczajonych do kupowania na tablecie czy smartfonie, podpinających swoje karty kredytowe i płacących jednym klikiem. mCommerce, to nie przyszłość, to się dzieje tu i teraz.

To są dane Allegro z podsumowania I półrocza tego roku, a więc sprzed startu ogromnej kampanii promujące zakupy mobilne!

To są dane Allegro z podsumowania I półrocza tego roku, a więc sprzed startu ogromnej kampanii promujące zakupy mobilne!

  • Gigantomania w opakowaniach

I na koniec temat bardziej logistyczny. Ostatnio sporo paczuszek z jednego sklepu dostarczał mi ten sam, zapracowany kurier. I za każdym razem narzekał, że musi do mnie targać kawał pustego powietrza, powtarzając ciągle to samo pytanie: „Panie, po co oni to tak pakują?”. Pytanie niestety pozostawione bez odpowiedzi, no bo sam nie wiem dlaczego sporo sklepów internetowych do samego produktu dokłada tonę gazet i kartonu oklejonego dookoła taśmą klejącą. Z jednej strony, cieszy mnie taka właściwość „pancerna” przesyłki, a z drugiej dziwi taka „gigantomania”. Ostatnio miałem problem z wyciągnięciem zamówienia z paczkomatu, tak się biedaczysko zaklinowało.

W środku tona wypełniacza i koperta z produktem właściwym.

W środku tona wypełniacza i koperta z produktem właściwym.

Co za rok?

I oto koniec mojej subiektywnej listy. Kilka rzeczy zachowałem na następny rok bo prawdę mówiąc myślę, że nie stracą nic na aktualności. Zachęcam oczywiście Was do dzielenia się własnymi spostrzeżeniami, być może uważacie, że czegoś ważnego zabrakło?


Paweł Cyzman

W e-commerce to nie "content is king". Prawdziwym królem jest product content :)