25 Sty 2016

Co można wrzucić klientowi do paczki?

Śledząc cały proces zakupowy łatwo przegapić co się dzieje właściwie na jego samym końcu. A tutaj mamy naszego klienta, otwierającego właśnie świeżo dostarczoną paczuszkę. Tak oto zaczyna się faza „unboxing”…

Coś więcej niż sam produkt

Oczywistym jest, że najważniejsza rzecz to zgodność otrzymanego towaru z opisem produktu, który był na stronie sklepu. Ktoś inny, by wspomniał jeszcze, że już samo opakowanie powinno być atrakcyjne, mniej „kartoniaste” i sprawiać wrażenie, że dobrze zabezpieczyło to co zamówiliśmy. Ja jednak chciałbym się skupić na tym co znajdziemy w środku oprócz samego towaru.

Pominąłbym tutaj z chęcią obecność paragonu tudzież faktury potwierdzającej transakcję, gdyby nie to, że na tym lista „dodatków” się w zdecydowanej większości zakupów kończy. Oprócz produktu i świstka, trudno bowiem znaleźć coś innego (no może poza wiórem lub zgniecionymi gazetami, a w wersji „premium” folią bąbelkową).

No to co taki potencjalny klient naszego e-biznesu, mógłbym tam jeszcze znaleźć? Przejdźmy się po długiej liście możliwości. Zacznijmy od najbardziej pospolitego rozwiązania czyli mowa będzie o ulotce. Dodać trzeba w tym miejscu, że nie jest to coś co może klienta pozytywnie zaskoczyć o ile nie jest zrobione z pomysłem. Abstrahując od samej formy, skupmy się raczej na treści którą ma możliwość przedstawiać.

Samo słowo „Ulotka” to może być niestety dosyć mylący skrót myślowy, bo tutaj kryje nam się zarówno niewiele warty świstek papieru, jak i np. ciekawy katalog produktów. W poniższej tabelce podaję kilka przykładów dla jasności, z uwzględnieniem różnych kategorii produktowych:

• elektronika > zapowiedzi premier najnowszych produktów
• dla dzieci > katalog zabawek z opisami innych produktów
• gry > ranking gier z ostatniego miesiąca
• sport > schemat spalania kalorii per aktywność
• żywność > metody i tradycycje zaparzania herbaty

 Pomysłów sto

Niezależnie od kategorii, w przypadku nowych klientów, taka ulotka może mieć formę po prostu powitania klienta w naszym sklepie, wraz z podaniem dosłownie kilku najważniejszych informacji. Tutaj dobrze jest wypunktować korzyści wynikające na przykład z cyklicznie dokonywanych zakupów.

Nic nie stoi na przeszkodzie, aby standardowo do każdej przesyłki dorzucać gotowy formularz zwrotu towaru wraz ze skróconą instrukcją mówiąca jak łatwo można dokonać całej akcji. Tego typu wkładka jasno pokazuje, że nie powinno być problemów w sytuacji jeśli z produktem będzie coś nie tak. No i sklep ma łatwiej, bo klienci którzy zgłaszają tego typu sprawy robią to zgodnie z procedurą.

Jeżeli chcemy, żeby nie skończyło się na jednorazowym zakupie, możemy klientowi od razu dorzucić kartę stałego klienta, zawsze jest szansa, że sobie zostawi w portfelu i następnym razem pierwsze kroki skieruje do naszego sklepu.

Żeby wzmocnić powyższy efekt, możemy przyznać klientowi rabat na kolejne zakupy. Tutaj warto eksperymentować z terminami ważności takich zniżek w zależności od kategorii produktowej (np. na żywność powinien być nieco krótszy niż na elektronikę).

Jest także szansa na zastosowanie cross-sellingu ze znajomymi sklepami (nie będącymi rzecz jasna bezpośrednią konkurencją), na zasadzie „w moich przesyłkach rabat do Ciebie, w Twoich do mnie…”. Proste narzędzie pozwalające dotrzeć do zupełnie innych klientów. Czasem takie łączenie może być bardzo naturalne (np. sklep sprzedający wyłącznie zaparzacze do herbat i sklep handlujący tylko herbatą).

Ważnym elementem, którego niestety często brakuje, jest gwarancja. Sporo sklepów zapomina o „potwierdzeniu” pieczątką standardowej gwarancji producenta. Nawet jeżeli nie jest to wymóg prawny, warto naprawdę o tym pamiętać, bo taka prosta rzecz potrafi wpłynąć pozytywnie na komfort kupującego i mało kto takie coś wyrzuca razem z opakowaniem produktu.

Nieco podobnym składnikiem jest instrukcja złożenia produktu lub korzystania z niego. Tutaj warto zwrócić uwagę, że te „producenckie” bywają naprawdę kiepskiej jakości i można się pokusić o przygotowanie własnej, uzupełniającej wersji, która będzie przydatnym poradnikiem dla kupującego.

Chyba wszyscy klienci lubią dostawać darmowe próbki. Istnieje kilka kategorii produktów, w których mają one szczególne znaczenie. Pierwszą z nich są oczywiście perfumy, tutaj próbka może się na tyle spodobać, że zachęci do kupna następnym razem pełnej wersji produktu. Ale takie działanie ma również zastosowanie np. w przypadku karm dla zwierząt, a nawet odzieży termo aktywnej (próbki materiału wraz z opisem technologii).

Nieco droższe, ale bardziej miłe kupującym są wszelkie gratisy. Mogą mieć postać gadżetów firmowych, ale częściej spotykane są drobne produkty pasujące tematycznie do zakupu. Przykładem mogą być ściereczki do ekranów dodawane przy okazji zakupu telefonu komórkowego bądź adapter SD dorzucany do kupionych kart pamięci.

W końcu, możemy poinformować naszego klienta o trwającym aktualnie w naszym sklepie konkursie, który polega na przykład na tym, żeby napisać kilka słów recenzji produktu który właśnie otrzymał.

Po co?

Jak widać jest trochę pomysłów na to jak można urozmaicić zawartość przesyłki i tym sposobem przynajmniej trochę zwiększyć szansę na to, że klient do nas powróci. Obojętnie czy nazwiemy to jednym ze sposobów na growth hacking czy też po prostu będziemy chcieli zbudować dłuższe relacje z kupującym, warto jest zastanowić się jak można wykorzystać ten moment otwarcia paczki.

Prawda jest taka, że na ogół lubimy być czymś pozytywnie zaskakiwani. Jeżeli udało nam się kupić coś w dobrej cenie, przyszło na czas, fajnie opakowane i jeszcze otrzymaliśmy więcej niż oczekiwaliśmy to chętniej będziemy chcieli dokonać ponownego zakupu. Słabo wygląda produkt z wyższej półki, owinięty w zużytą gazetę i „zabezpieczony” lichym kartonem, oklejonym toną taśmy w którym doszukać się możemy jeno jeszcze smutnego paragonu. W końcu paczka sama w sobie może być nośnikiem pozytywnych wrażeń kojarzących się z danym sklepem internetowym. Pomyślcie o tym! 🙂