13 Gru 2015

Co właściwie kupujemy? Dezinformacja w opisach produktów.

Kupujący ma prawo oczekiwać, że informacje zawarte w opisie produktu są wiarygodne. I nie chodzi tu wcale o czas dostawy czy też dostępność, czyli dwa najczęstsze „grzeszki”. Inne błędy się wszak również zdarzają, czasem z kombinatorstwa, czasem ze zwykłego lekceważenia jakości treści…

 

Bywają takie sytuacje, że niepełnym lub błędnym opisem produktu obrywa… nasze dziecko. A trzeba wiedzieć, że akurat rodzice są tą grupą konsumentów, która szczególnie dokładnie czyta przeróżne etykiety i informacje o produktach przeznaczonych właśnie dzieciom. Przykład niefrasobliwego podejścia do opisywania produktów na swoich stronach zaliczyło ostatnio słynne Haribo, które mało czytelnie informuje o obecności glutenu w swoich produktach. Efekt? Przeczytajcie sami:

 

Firma zdała sobie jednak sprawę ze swojego błędu i wygląda na to, że poprawi swoje opisy. Oby jej śladem poszły wszystkie sklepy z branży spożywczej, które dotychczas równie słabo informowały o alergenach w składzie na swoich stronach produktowych.

Kolejny przykład również związany jest z produktami dla dzieci, ale tym razem nie o „łakociach”, a zabawkach. Handlarze z tej branży, chyba nie posiadają zbyt licznie własnego potomstwa, bo gdyby tak było, rozumieliby, że jest istotna różnica w rozwoju dziecka 3 – miesięcznego i 12 – miesięcznego. Tak naprawdę, każdy pojedynczy miesiąc przynosi kolejne umiejętności, które zdobywa młody człowiek. Konkluzja jest taka, że jeden z kluczowych atrybutów w tej gamie produktów, czyli „wiek” (tudzież „przeznaczenie”) ma istotne znaczenie. Tym większe może spotkać nas zdziwienie, że ogromna część ofert jest w tym względzie kompletnie oderwana od tego co jest podane na pudełku. Niestety, bywają sprzedawcy którzy robią to celowo, licząc, że rodzice zostawią i tak zabawkę „na później” i nie będą sami „bawić” się w zwrot towaru (przeznaczonego dla starszego dziecka).

 

Pozostajemy w temacie dzieciaków, bo tak jakoś wyszło, że kolejny przykład to opis… pewnego mebla. Na zdjęciu to zapowiedź prawdziwej frajdy, bo kto za młodu nie lubił wszelakich „kryjówek”. Tutaj w teorii produktem jest łóżko, ale takie, które pod spodem ma całkiem sporo miejsca do zabawy. Rodzic łatwo może pomyśleć, że za jednym razem kupuje fajne posłanie dla dziecka (piętrowe łóżko to jest to 🙂 i tworzy kącik dla malucha. Problem w tym, że zdjęcie w sklepie internetowym zostało tak „odpicowane”, że kupujący może przeżyć szok po otrzymaniu przesyłki i nie jest to niestety szok pozytywny. Inna sprawa, że można już tutaj w ogóle mieć wątpliwości, na ile to co daliśmy jest tym co zostało opisane…

Wyjdźmy jednak już poza kategorię „Dla dzieci”, pora na elektronikę, bo tym głównie handluje sieć znana z hasła „nie dla idiotów”. W ramach akcji promującej „raty 0%”, wita nas baner informujący, że są one dostępne „teraz też online”. W praktyce jest to rezerwacja towaru w wybranym punkcie stacjonarnym. Tamże na zainteresowanych ofertą czeka  standardowa procedura ubiegania się o kredyt. Krótko mówiąc, to „teraz online” jest mocno naciągane, byle tylko zachęcić do włożenia produktu do koszyka i odwiedzenia najbliższego marketu. Taki tam „chłyt marketinowy”.

Następny przypadek to przykład bezmyślnego kopiowania zdjęć. Tak bezmyślnego, że finalnie nie wiemy do końca co kupujemy… Na załączonym screenie jest zdjęcie przedstawiającej rzekomo rozszerzoną edycję gry Wiedźmin 2 na konsolę Xbox 360.  Problem w tym, że zdjęcie nie jest zgodne z tym co tak naprawdę dostarcza sklep, zdjęcie wprowadza zwyczajnie w błąd. Jako że jeszcze nie otrzymałem wyjaśnienia, trudno mi ocenić czy to zwykłe gapiostwo czy brak wiedzy o sprzedawanym produkcie. Oferta została już zresztą wycofana i pewnie nie doczekam się już odpowiedzi ze strony sklepu OleOle.

Omówmy kolejny przypadek dziwnej informacji o produkcie. Tytuł oferty jawnie wskazuje, że kupujemy ekspres do kawy wraz z zestawem 6 kaw. Tymczasem, kto nie doczyta do końca oferty, może się zdziwić pod samą choinką (wszak to modny prezent świąteczny). W dalszej części opisu znajduje się bowiem względnie widoczne ostrzeżenie, że „w aukcji jest błąd” i owe kawy nie stanowią części zestawu. Jest to oczywiście  zrobione raczej specjalnie pod wyszukiwarkę Allegro tak by lepiej wypozycjonować ofertę (no bo jaki problem jest poprawić po prostu tytuł oferty?). Taka manipulacja to zresztą dobry przykład nieuczciwej konkurencji.

Powyżej umieściłem zaledwie garść przypadków znalezionych w ostatnim miesiącu.  Ktoś zapyta, no i co z tego, skoro „ludzie i tak kupują”. Jeżeli jednak chcemy zmniejszyć liczbę zwrotów i nie narażać się na niemiłą korespondencję z klientami, względnie organami prawa, powinniśmy pilnować jakości we własnym ogródku. Druga sprawa, to właściwa reakcja na popełnione błędy w opisach, bo w końcu nikt nie chce wylądować chyba w rejestrze „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy” Moniki Czaplickiej 😉

Jednym z błędnych podejść z którymi często się spotykam podczas audytów stron produktowych jest to mówiące o tym, iż „klient się sam domyśli”. Na przykład, jeśli sprzedajemy nasiona roślin, ale w fotkach produktu umieścimy okaz prezentujący go już po pełnym rozwinięciu, to w myśl tego podejścia, kupujący na pewno będzie pamiętał, że kupuje samą saszetkę a nie „gotowca”. Drugi przykład: klient na pewno wie, że produkt nie przyjedzie do niego złożony, tylko będą to spakowane elementy które musi sobie sam złożyć. Ten przykład wcale nie dotyczy sklepu z meblami, a sportowego (rowerki stacjonarne).

Swego czasu, strach było zamawiać w sklepach internetowych jakichś markowych perfum. Zbyt często, okazywało się finalnie, że w ramach atrakcyjnej ceny, nie otrzymujemy właściwego produktu, a tak zwany tester. Dzisiaj, prawie wszyscy sprzedawcy w tej branży, nawet jeśli handlują takimi właśnie próbkami (trzeba przyznać, że niewiele odbiegającym od pełnowartościowego towaru, ale jednak…), informują o tym już dosyć wyraźnie w swoich opisach produktów. W ciągu kilku ostatnich lat bowiem, zwiększyła się konkurencja w branży oraz sama świadomość konsumentów. I taki właśnie kierunek czeka również inne kategorie produktów, bo czas pokazuje, że jakość opisów produktów ma coraz większe znaczenie i już teraz warto o nią zadbać.