29 Gru 2015

Co z tą paczką? Meandry kupowania prezentów online.

Grudzień to nie tylko miesiąc największych żniw w handlu internetowym, to także test na sprawność obsługi poszczególnych sklepów. Klienci zamawiają sporą część prezentów na ostatnią chwilę, z drugiej strony sprzedawcy zachęcają do tego ochoczo, obiecując, że dadzą radę nawet na kilka dni przed świętami…

… i właśnie w grudniu, jest najwięcej e-commerce’owych rozczarowań reklamacji i zwrotów towaru. W tradycyjnym handlu towar otrzymujemy od razu po jego zakupie i jest to niewątpliwie główna przewaga nad transakcjami on-line. No dobra, opisy produktów są nadal bolączką w internecie, stąd ogrom ludzi woli rzucić okiem na towar przed jego zakupem (tym bardziej, że akurat w grudniu jesteśmy skorzy do wydawania większych sum pieniędzy).

Mi jednak w kwestii świątecznych zakupów, udało się w tym roku wyjątkowo uniknąć niemalże całkowicie wojażowania po tłocznych centrach handlowych. Teoretycznie powinno być więc nie tylko wygodniej, taniej ale i przyjemniej. Należało się liczyć rzecz jasna jednak z nieco dłuższym czasem oczekiwania na przesyłkę.  Już po raz kolejny zrobiłem przegląd tych grudniowych zamówień i wnioski mam raczej słodko-gorzkie.

Nikt nic nie wie

Zacznijmy od pierwszego przykładu, czyli Empikfoto.pl. Gadżety fotograficzne czy też cyfrowe albumy są całkiem niezłym pomysłem na świąteczny prezent, no i zawsze wydawało mi się, że marka Empik do czegoś zobowiązuje. Dodatkowo, firma oferuje darmową dostawę do któregoś ze swoich stacjonarnych salonów (zazwyczaj dość dobrze zlokalizowanych). I już niestety któryś raz naciąłem się na taką drogę dostarczenia produktu. Z niewiadomych dla mnie przyczyn, duże sieci handlowe kiepsko radzą sobie właśnie w takiej zdawałoby się najprostszej ścieżce logistycznej (od centrali do któregoś z własnych oddziałów). Raz, że czas oczekiwania jest dłuższy od kuriera czy też paczkomatów, dwa że zbyt dużo zdarza się dziwnych problemów, przynajmniej tak wynika z moich doświadczeń.

Największym fuckup’em jaki może zrobić sklep internetowy w grudniu, jest przyjęcie zamówienia, podanie terminu odbioru i… niedotrzymanie podanej daty. Całe szczęście, że nie oparłem większej strategii prezentowej w tym roku na Empik foto bo bym był wtedy naprawdę zły. Zamówienie nie dotarło w wyznaczonym terminie, chociaż było złożone z odpowiednim wyprzedzeniem. W każdym bądź razie sprawdźcie sami jak wyglądała realizacja zamówienia przez to laboratorium:

To nie wszystko. Pracownicy salonu w którym miałem odebrać przesyłkę, nie byli w stanie w ogóle pomóc i rozkładali ręce mówiąc, że nie wiedzą co się dzieją z realizacją, nie mogą tego sprawdzić i tak naprawdę nie mają pojęcia kiedy mógłbym ją odebrać. Chyba nawet nie bardzo wiedzieli w jaki sposób mają reagować na tego typu sytuacje, tłumaczyli się jednak zbyt dużą liczbą wysyłek… (naprawdę, w grudniu?). Dodam, że strona Empikfoto.pl nawet wtedy zachęcała jeszcze do składania świątecznych zamówień.

To jest też ciekawy przykład tego, jak nasz rodzimy e-commerce, coraz lepiej radzi sobie z wykorzystaniem różnych narzędzi marketingu internetowego (social media, marketing automation, RTB itp), a coraz bardziej odpływa od zwykłego podejścia do pojedynczego klienta. No bo zwróćcie uwagę, że taka duża firma po pierwsze powinna być w stanie wychwycić tego typu opóźnienia automatycznie pozwalając zawczasu na odpowiednią reakcję, po drugie przeszkolić odpowiednio swoich pracowników, którzy zostawiają klientów w takich sytuacjach w zasadzie z niczym. Tutaj rzecz jasna, wystosowałem prośbę o wyjaśnienie sytuacji i w końcu doczekałem się łaskawie zmiany statusu przesyłki, ale o żadnych przeprosinach czy też w ogóle tłumaczenia nie było mowy. Widocznie firmie średnio zależy na klientach.

AKTUALIZACJA:

Uwaga, po kilku dniach otrzymałem odpowiedź na moje zgłoszenie: „Panie Pawle, bardzo przepraszamy za opóźnienia w realizacji zamówienia. Pana zamówienie 28 grudnia trafiło do wskazanego salonu. Przeanalizowaliśmy przyczyny opóźnienia i postaramy się wdrożyć odpowiednie zmiany w procesie logistycznym, aby na przyszłość uniknąć tego typu opóźnień.” – do przeprosin został dołączony również kod rabatowy. Przyznać więc muszę, że sprawa została ostatecznie prawidłowo rozwiązana.

Ach, ci kurierzy…

Drugi przykład bardziej klasyczny, ale nie mniej wkurzający. Jeden z prezentów został mianowicie zamówiony ze sklepu Electro.pl bezpośrednio do obdarowanej osoby. Pisałem jakiś czas temu o kurierach i ten case całkowicie zdaję się potwierdzać właśnie moją ówczesną krytyczną ocenę ich pracy. Z wpisów w systemie (śledzenie paczki), które dodawał kurier, wynikało, że odbiorcy nie było przynajmniej kilka razy w domu, w momencie dostawy. I to jest pierwsza ściema, bo znacie na pewno takich listonoszy co to zostawiają tylko awizo, a paczek i tak nie noszą ze sobą. No to tutaj nie było nawet awizo. Dobrze, że są dzisiaj systemy online w których można zobaczyć co się działo z paczką.

Ale tutaj dzielny kurier akurat dotarł, zostawił co prawda paczkę u innej osoby, ale szczęśliwie dotarła ona do właściwego adresata. To nie było i tak najgorsze, bo paczka była już tak sfatygowana, że zdążyła “zgubić” kilka śrubek przydatnych do montażu produktu, który był w środku. No i pluszowe „uszko” było lekko naderwane. Na szczęście śrubki można było dokupić w sklepie. Tak wygląda właśnie “profesjonalizm” wielu kurierów i naprawdę nie chcę uogólniać, ale zbyt często zdarzają się takie właśnie sytuacje z nimi, że trudno jest mi polecać tę formę dostawy. Zresztą nie raz, nie dwa, właściciele i managerowie sklepów internetowych z którymi miałem okazję rozmawiać, to właśnie realizację zamówień na linii kurier – klient określali jako ten najbardziej newralgiczny etap.

Reklamacja w toku…

Klient poczeka

Trzeci przykład to zamówienie złożone jeszcze w listopadzie (odpada więc argument, że była “świąteczna górka”) i to bezpośrednio w sklepie producenta (odpada argument, że to „wina dostawcy”). Przesyłka szła w tak niemiłosiernie żółwim tempie, że naprawdę nie wyobrażam sobie zamawiać tam czegoś później niż na miesiąc przed! Dodam, że towar nie był z tych dostępnych “na specjalne zamówienie” i z dłuższym czasem przewidzianym na realizację. Sklep jawnie jednak informował (w regulaminie, jak ktoś doczytał), że podany w opisie produktu czas dostawy może się wydłużyć w okresie trwania promocji (chyba większość sklepów ma prawie zawsze na coś promocję przecież ;). Stąd pytanie do Bytom.pl, czy ta sprzedaż online to tak na poważnie, czy tylko dodatek do stacjonarnej formy sprzedaży?

Głuchy telefon

Uczulam na to wiele sklepów z którymi mam okazję współpracować. Jeżeli dopuszczamy (a powinniśmy) taką myśl, że nasze opisy produktów mogą być niewystarczające i w takim przypadku klient może do nas zadzwonić albo napisać maila (tudzież skorzystać z czata) to dopilnujmy, żeby te kanały rzeczywiście spełniały swoją rolę komunikacyjną. I tutaj taka konkretna miara: odpowiadanie za zapytanie mailowe w czasie dłuższym niż kilka godzin (możemy już w zasadzie mówić o limicie max. 1h) jest po prostu słabe.

Wielu klientów już dawno zapomni, że cokolwiek do nas pisali bo już znajdzie lepszą ofertę (no chyba, że nasza jest ekskluzywna albo wyjątkowo dobra). Wiele marek w ogóle przerzuciło się na komunikację za pomocą Facebooka, bo tak wybierają klienci wiedząc, że w ten sposób szybciej „ścigną” kogoś z obsługi. Żeby nie być gołosłownym, na jedno z prostych pytań wysłanych do oficjalnego sprzedawcy Microsoft na Allegro, do dzisiaj nie otrzymałem odpowiedzi (wysłane jeszcze w listopadzie) a mówimy tutaj o transakcji wartej jakieś 1700 zł.

AKTUALIZACJA:

Myślę, że już nikt nie odpisze, bo sklep zdaje się już zdążył kilka dni temu „zniknąć” z platformy, przynajmniej nie ma go na oficjalnej liście. Przyznam, że i tak byłoby już mocno „po ptakach”.

Usterka techniczna

Szukanie prezentów w sieci również bywa wyczerpujące, wszak trzeba przejrzeć zazwyczaj kilkadziesiąt ofert (jak zwykle, ogromna część opisów produktów to kopiuj wklej, co nie urozmaica za bardzo całej akcji). Można się posilić (nie tylko w przenośni) zamówieniem zrealizowanym przez Pizzaportal.pl. I tutaj niestety zdarzyła się wpadka, w momencie płatności. W efekcie kasa zeszła z konta, ale nie wygenerowało się żadne potwierdzenie ani dla restauracji ani dla samego portalu.

Nic to, przypomniałem sobie, że przy podobnych sytuacjach, mniej więcej w ciągu 3 minut, dodzwaniał się do mnie ktoś z obsługi portalu i potwierdzał, że wszystko jest ok (tak się właśnie powinno rozwiązywać problemy). Tym razem jednak nie było żadnego kontaktu ani informacji mailowej, ale zgodnie z informacją podaną na stronie skierowałem moje zapytanie na skrzynkę pocztową. Efekt? Dopiero dwa dni później dostałem  informacje o błędzie technicznym i potwierdzenie, że otrzymam zwrot pieniędzy. Niby wszystko fajnie, ale dla mnie to obniżka lotu w kwestii obsługi klienta, szczególnie jeśli mówimy o zamawianiu jedzenia online. No bo jak coś pójdzie nie tak, to nie wiadomo czy zamawiać ponownie, czy też dać sobie spokój, a głód raczej nie poczeka 🙂

Nie wszystko złe

Z moich doświadczeń i przeprowadzonych audytów wynika, że rzadko który sklep ma w ogóle opracowane mechanizmy czy też praktyki związane z obsługą niezadowolonych klientów. Zresztą nawet jeśli ma, to słabo eksponuje to jako element opisu produktu. Dlaczego to takie ważne? Po pierwsze, takie nieudane realizacje można jeszcze obrócić na naszą korzyść (vide patrz wyżej przykład z Empikfoto.pl, ponarzekałem co prawda, ale finalnie firma zachowała się fair więc jak ktoś to „wygoogla” przed zakupem to powinien być raczej „na tak” o ile takie opisane sytuacje nie zdarzają się zbyt często). Po drugie, sprawne rozwiązanie problemu potrafi wzmocnić przywiązanie klienta do danego sklepu.

Kolejna rzecz warta uwagi to przytoczenie przykładu Zalando, czyli sklepu który na kanwie nieudanych zakupów (niedopasowane obuwie, duża liczba zwrotów) zrobił sobie kampanie marketingową i wypracował dobrą reputację, szczególnie wśród klientek. Z naszego podwórka warto przytoczyć dwa przykłady. Na pewno kojarzycie akcję związaną z platformą Cupsell.pl Marcina Majznera. Praktyka platformy była taka, że jeżeli klientowi coś nie pasowało z zamówioną koszulką, to firma nie bawiła się w żadne zwroty tylko przysyłała za darmo nową partię. I co? Znalazł się oczywiście cwaniak który opisał takie zachowanie jako zwykłe “frajerstwo” (bo polityka firmy była rzeczywiście mało restrykcyjna) i postanowił swoim “odkryciem” pochwalić się na forum. Nie wiem jak wygląda proces reklamacji obecnie, pewne jest jednak to, że Cupsell.pl zbudował sobie dzięki tej historii (tak naprawdę trochę niechcący) dobry PR bo sporo osób przy tej sytuacji w ogóle dowiedziało się o istnieniu tej marki.

Dobrym przykładem może być także jeden z największych dostawców yerba mate w Polsce (YerbaMarket.com). Jedną z przyczyn dla których osobiście regularnie tam zamawiam (i nawet nie rozglądam się za bardzo za ofertą konkurencji) jest to jak rozwiązują wszelkie problemy. Jeżeli tylko dochodzi do jakieś pomyłki w zamówieniu, zawsze w takiej sytuacji zachowuję to co otrzymałem i w ramach przeprosin otrzymuję pakiet gratisów. Można? 😉

Jednostka w morzu zamówień

Oczywiście, pisanie z pozycji jednej osoby zawsze nie ma takiej mocy jak pokazanie bardziej ogólnych statystyk. Trudno jest powiedzieć, czy mowa tutaj bardziej o własnym pechu, czy rzeczywiście klient e-commerce’u w Polsce może się spodziewać (przynajmniej w przedświątecznym szale), że mniej więcej z co 3 zamówieniem będzie coś nie tak (późna dostawa, towar niezgodny z opisem albo jakieś błędy techniczne). Trudno także jednoznacznie poprzeć tezę, że to tylko “duże” firmy nie widzą poszczególnych klientów i liczą się dla nich bardziej całe segmenty czy też po prostu “cyferki”.

Negatywne doświadczenia zdarzają się równie często w mniejszych sklepach. Pewne jest jednak to, że takie sytuacje niekorzystnie wpływają na proces lojalizacji klientów czy też potrafią napsuć opinii w różnych serwisach oceniających. Na szczęście jak widać są już pierwsze efekty publikacji co dodaje nieco optymizmu na koniec 😉