15 maj 2015

„Opis produktu w sklepie internetowym musi zastąpić sprzedawcę”

Jakiś czas temu pisałem o atrakcyjnych opisach produktów. Jeśli interesujesz się grami towarzyskimi z pewnością przynajmniej raz w życiu odwiedziłeś ten sklep, w dużej mierze dlatego że… ma bogato opisaną bazę produktów.

O czym zresztą opowie Magdalena Jedlińska, ze sklepu Rebel.pl

Czy konkurencja kopiuje Wasze opisy/pomysły na to jak opisywać produkty?

Oczywiście że tak. Kopiują nawet layout naszego sklepu. To irytujące, ale staramy się myśleć, że to raczej forma pochlebstwa.  Kiedyś próbowaliśmy z tym walczyć, ale to walka z wiatrakami. Poza tym jesteśmy też wydawcą i wręcz oczekujemy od naszych partnerów handlowych, że będą kopiować opisy produktów, które od nas kupują. Generalnie już przestaliśmy zwracać na to uwagę.

Czy w takim razie inwestowanie w unikatowe i kreatywne opisy przynosi wymierne korzyści?

Na początku był to nasz wyróżnik w branży – jako pierwsi robiliśmy porządne, długie i kompletne opisy, wstawialiśmy różne zdjęcia. Niestety, takie jakościowe opisy są szybko kopiowane przez konkurencję, więc cechę „unikatowości” tracą dość szybko. Z drugiej jednak strony, gdy pamiętamy że w sklepie internetowym klient nie może sięgnąć po produkt i go obejrzeć, a zagajenie sprzedawcy wymaga kilku kliknięć, wyczerpujący, przejrzysty i interesująco podany opis ze zdjęciami nie raz sprawi, że klient nie będzie dalej szukał informacji i zwyczajnie dokona zakupu na miejscu.

Jakie cechy powinien mieć dobry opis produktu w sklepie internetowym, szczególnie przy takim asortymencie jak gry towarzyskie?

Taki opis musi zastąpić sprzedawcę, który potrafi ciekawie opowiedzieć o grze. Być wiarygodny i jednocześnie pokazać te elementy gry, które mogą się nie spodobać klientowi. W końcu klient, który rozczaruje się zakupem, być może nie kupi kolejnej gry. Opis musi być przejrzysty, pozwolić przeskanować tekst w poszukiwaniu ważnych dla danego klienta elementów. Dobrze, by był obiektywny i poparty opiniami innych graczy.

W Waszych opisach mocno postawiliście na dopasowanie produktu przez klienta (oceny trudności gry itp.), z czego wynika takie podejście, czy przeprowadzaliście jakieś badania/analizy przed wprowadzaniem takich rozwiązań?

Gry towarzyskie są tak różne i mają tak wiele cech, że z jednej strony pozwala to uczciwie stwierdzić, że każdy znajdzie coś dla siebie, ale z drugiej strony każdy znajdzie ogrom gier, które mu się nie spodobają. Szukamy różnych narzędzi, które pozwolą klientom odnaleźć grę, która trafi w ich gust. Wzorujemy się trochę na serwisie BoardGameGeek.com, który jest największą bazą planszówkową, ale to jedynie drogowskaz. Większość rozwiązań to nasze autorskie pomysły lub coś, co podpatrzyliśmy w innej branży i dostosowaliśmy do własnych potrzeb. Wspomniane L.I.Zy (Losowość, Interakcja, Złożoność) to rzecz, którą dopiero testujemy – zbieramy dane by z czasem zobaczyć czy wyniki są sensowne.

Sklep Rebel.pl wyróżnia się tym, że jest bogatym katalogiem produktów (z opiniami klientów ocenami, linkami do recenzji itp) – jak udało Wam się zgromadzić takie grono aktywnych klientów?

Uczciwością i przyjaznym, indywidualnym podejściem do klienta. My po prostu lubimy naszych klientów, bo to fajna grupa ludzi, która dzieli z nami pasję. Rozumiemy ich, gdy podręcznik do ukochanego RPGa przyszedł z rysą, gdy serce im gwałtowniej bije na widok przedsprzedaży długo wyczekiwanego tytułu, gdy mają wątpliwości czy jakaś gra nie będzie zbyt losowa na ich gust. Słuchamy ich problemów i staramy się im pomóc. Poza tym postawiliśmy na szeroką ofertę, najszerszą w polskim internecie. To też ściąga klientów.

Jak oceniacie skuteczność działań związanych z szeroko pojętym content marketingiem?

Jedenaście lat na pozycji lidera i ciągłe uciekanie przed konkurencją przy jednoczesnym unikaniu walk cenowych chyba mówi samo za siebie Jest to wyczerpujące i nie raz frustrujące, ale też satysfakcjonujące (gdy się udaje).

Magazyn Rebel Times powoli zbliża się do 100 wydania, co świadczy raczej, że zdobył grono wiernych czytelników…

Rebel Times to taki trochę cud nad Wisłą w Rebelu. Stworzony przez pasjonatów, uparcie przez nich prowadzony przez lata, pomimo trudności (przemijających lub nie). Niezmiennie od lat odczuwam podziw i zdumienie, że jeszcze im się chce, że wręcz się to rozwija. Statystyki ściągnięć kolejnych numerów RT mówią, że liczba czytelników rośnie, choć powoli. Jest to jedyne tego typu pismo na rynku, tak więc tym bardziej wspieramy jego istnienie.

Opisy produktów to także filmiki na YouTube. Czy lepiej jest inwestować we własny kanał z autorskimi recenzjami i poradnikami, czy postawić na współpracę z tymi videoblogerami, którzy zebrali już interesującą nas widownię?

Własny kanał wymaga zatrudnienia pracownika, sprzętu do nagrywania i składania filmu. W tej chwili jest tak dużo wideoblogerów, pasjonatów planszówek, że uznaliśmy iż ta inwestycja w naszym przypadku nie ma sensu. Staramy się nawiązywać współpracę z tymi, którzy mają największą oglądalność.

Czy duży e-commerce dyktuje standardy w opisywaniu produktów (np. przez to ze przyzwyczaja do pewnych rzeczy rzesze użytkowników) czy wręcz przeciwnie, lepiej iść na przekór i się wyróżnić?

Zawsze pozytywne wyróżnienie się jest dobre, ale jednocześnie są pewne informacje, które muszą być zawarte w opisie. Jak ich się nie zawrze, to klient pójdzie szukać ich gdzie indziej. We własnym interesie sklepu leży, by tak zadbać o klienta, by nie czuł potrzeby szukania informacji nigdzie dalej.

Które narzędzia e-marketingu uważasz za przereklamowane, albo przynajmniej takie, które niespecjalnie się sprawdzają w przypadku Waszego sklepu?

Nie potrafię takiego wskazać. Każde narzędzie jest przydatne, jeśli używane jest z rozwagą i w odpowiedni sposób. Przykładowo banner w serwisach skierowanych do szerokiej widowni typu Onet są kompletnie bez sensu, ale bannery w serwisach planszówkowych, promujące konkretne gry, są jak najbardziej na miejscu. Osobiście nie lubię i nie stosuję metody promocji polegającej na tworzeniu wielu kont w różnych serwisach i wykorzystywaniu ich do pisania pozytywnych opinii. Od czasu do czasu dostajemy takie oferty od różnych firm i zawsze odrzucamy.

W jednym z wywiadów wspomniałaś, że na początku działalności e-sklepu rebel.pl nie dysponowaliście dużym budżetem. Czy autorskie, ciekawe opisy produktów, są według ciebie relatywnie tanim sposobem na wypromowanie swojego sklepu?

Jest to przydatne, ale nie wystarczające by wypromować sklep. Z całą pewnością jest to ciekawy pomysł na zwrócenie uwagi odwiedzających i wywołanie pozytywnych emocji, które zatrzymają klientów na stronie.

Czy profesjonalne opisywanie produktów w e-commerce to sztuka i zawód ich projektanta ma przyszłość?

W naszym sklepie zajmuje się tym jedna osoba na pełen etat. Z pewnością dobry opis wymaga pewnych umiejętności, ale nazwałabym to raczej rzemiosłem niż sztuką. Tutaj wymagana jest pewna powtarzalność, w sztuce chyba niemile widziana. Osoba z tak wąską specjalizacją raczej nie znajdzie pracy w sklepach, ale może poszczęści się jej u wydawców i producentów, którzy dbają o dystrybucję w sklepach online. Wydawca tylko się cieszy, gdy jego opis kopiują sklepy – odbiorcy hurtowi. Sklep zbyt szczęśliwy nie jest, widząc własny opis u konkurencji.

Jak będzie wyglądać przyszłość opisów produktów w e-commerce?

Będziemy mieli wirtualną prezentację 3D rozłożonej gry, klient będzie mógł zobaczyć jak przebiega rozgrywka. Opis tekstowy oczywiście zostanie, ale dojdzie też głosowy w trakcie prezentacji 3D. Niestety do tego jeszcze trochę, bo te proste, aktualnie dostępne prezentacje 3D to za mało, gdy mowa o grach planszowych, a przy tym są drogie. Ale to tylko kwestia czasu.

Dzięki za rozmowę!

Na pytania odpowiadała:

Magdalena Jedlińska