Opisy produktów kontra bariery zakupowe w e-commerce
08 Mar 2014

Opisy produktów kontra bariery zakupowe w e-commerce

Polacy coraz chętniej dokonują zakupów przez internet, wciąż jednak wielu z nas obawia się, że kupi „kota w worku”. Obawy te najczęściej rosną proporcjonalnie do wartości planowanej transakcji. Zobaczmy na kilku przykładach jak radzą sobie z tym problemem sklepy internetowe.

Czego obawiają się e-klienci.

Najpierw rzućmy okiem na wyniki badań dotyczących polskich klientów:

(źródło: raport „Bezpieczeństwo i zaufanie. Filary polskiego E-commerce.”, Ceneo.pl, luty 2013)

(źródło: raport „Bezpieczeństwo i zaufanie. Filary polskiego E-commerce.”, Ceneo.pl, luty 2013)

Dokładne opisy i baza produktów kluczem do sukcesu. 77% ankietowanych odpowiedziało, że duża baza produktów to w e- sklepie rzecz niezbędna. Natomiast żadna, nawet największa baza nie spełni swoich zadań bez dokładnych opisów i zdjęć produktów. To najważniejsza rzecz dla 95% respondentów. Pamiętając, że brak możliwości dokładnego obejrzenia i dotknięcia przedmiotu stanowił największą barierę w zakupach, warto zainwestować czas i pieniądze w to by baza zdjęć i opisów była jak najbardziej wiarygodna i zachęcająca do zakupów.

Dla porównania spójrzmy na wyniki globalnego badania  przeprowadzonego przez PricewaterhouseCoopers:

 

(źródło: PwC Global Total Retail Survey 2013

(źródło: raport „PwC Global Total Retail Survey 2013”

 

Jak łatwo zauważyć, chęć obejrzenia produktu na żywo lub przetestowania przed zakupem jest główną barierą przed zakupem online. Oznacza to, że obecne opisy produktów w sklepach internetowych, wciąż dla wielu potencjalnych klientów są niewystarczające. Gwarancja szybkiej wysyłki, możliwość bezproblemowego zwrotu towaru, zbudowanie autorytetu sklepu – to jeszcze nie wszystko!

 

Przykładowe bariery zakupowe.

Atrakcyjna cena, ładne zdjęcia produktu, pełna specyfikacja i tekst zachęcający do zakupu – wydaje się, że zrobiliśmy wszystko jak trzeba. Klienci przeglądają kartę produktu, ale nie wkładają go do koszyka. Co może być powodem? Oto kilka przykładów:

  • Produkty dla dzieci

W ostatnich latach głośno było o niebezpiecznych substancjach zawartych w produktach przeznaczonych dla dzieci czy też zabawkach, które mogą zagrażać ich życiu. Rodzice to grupa klientów, szczególnie zwracająca uwagę na kwestię związane z bezpieczeństwem. Dlatego też brak tego typu informacji, zniechęca do zakupu:

(źródło: novamed.pl)

(źródło: novamed.pl)

(źródło: zabawkowicz.pl)

(źródło: zabawkowicz.pl)

 

  • Telefony komórkowe

Nie można pozostawiać wątpliwości, czy nowy model będzie działał w każdej sieci oraz czy jest „brandowany” logiem jakiegoś operatora.

(źródło: reset.com.pl)

(źródło: reset.com.pl)

 

  • Perfumy

Nikt nie chce trafić na tanie podróbki. Tymczasem spora część wirtualnych perfumerii w tym temacie… milczy.

(źródło: sephora.pl)

(źródło: sephora.pl)

 

  • Meble

Nie każdy jest urodzonym majsterkowiczem. Usługa montażu, dodatkowo płatna lub jako wartość dodana do zakupu, może skutecznie rozwiać obawy.

(źródło: mix-meble.pl)

(źródło: mix-meble.pl)

 

  • Duże AGD

„Halo, lodóweczka na dole czeka!”. Transport był gratis, gorzej z wniesieniem na piętro. I tutaj można zadbać o komfort kupującego…

(źródło: neo24.pl)

(źródło: neo24.pl)

 

  • Komputery

Przy zakupie nowego laptopa istotna może być informacja o wgranej wersji systemu operacyjnego (lub jego braku).

 

(źródło: x-kom.pl)

(źródło: x-kom.pl)

 

  • Obuwie

Problemem może być nie tylko dobranie odpowiedniego rozmiaru, ale także dostosowanie modelu do planowanej aktywności.

 

(źródło: 8a.pl)

(źródło: 8a.pl)

 

  • Wózki

Istotne mogą okazać się kwestie jego przechowywania lub transportowania w bagażniku samochodu.

 

(źródło: sklep-tosia.pl)

(źródło: sklep-tosia.pl)

 

  • Porcelana

Warto podkreślić „pancerne” zabezpieczenie paczki, tak aby klient nie obawiał się, że dostanie przedmiot w kawałkach…

 

(źródło: sprzedawalnia/Allegro)

(źródło: sprzedawalnia/Allegro)

 

  • Erotyka

W przypadku produktów dla dorosłych, kluczowa okazać może się gwarancja zachowania dyskrecji.

 

(źródło: sklep-intymny.pl)

(źródło: sklep-intymny.pl)

 

  • RTV

W tradycyjnych sieciach handlujących elektroniką, łatwo znaleźć okienko oferujące sprzedaż ratalną. Klienci coraz częściej oczekują takiej opcji zakupu w sklepach internetowych.

 

(źródło: avans.pl)

(źródło: avans.pl)

 

Szukanie barier.

Zanim zaczniemy neutralizować bariery zakupowe, musimy je wykryć  przeprowadzając analizę naszego asortymentu. Przeglądając bazę opisów musimy odpowiedzieć sobie na pytania, czy informacje w nich zawarte są rzeczywiście wystarczające do podjęcia decyzji o zakupie. Warto przeprowadzić audyt, np. w takiej formie:

 

Kategoria produktów Potencjalna bariera Przeciwdziałanie
Gry wideo Wersja językowa Sticker „PL” na zdjęciu głównym
Ładowarki sieciowe Kompatybilność Box z listą kompatybilnych modeli
Oprogramowanie Legalność Informacje o legalnej dystrybucji, liczbie licencji

 

 

To oczywiście tylko kilka przykładów. Dobrze jest spojrzeć na prezentowaną ofertę od strony klienta. Dzięki tej perspektywie możemy zauważyć, że czegoś w opisie produktu brakuje (albo jest niewidoczne).

 


Paweł Cyzman

W e-commerce to nie "content is king". Prawdziwym królem jest product content :)