07 sie 2014

Reputacja sklepu internetowego. 8 wskazówek jak nie zostać kolejnym VIP-Republic.

Cała sprawa związana ze sklepem internetowym VIP-republic to taki e-commerce’owy Big Brother. Mamy okazję obserwować kolejną mistyfikację w e-handlu, spodziewając się smutnego zakończenia.

Fake e-commerce.

Ponieważ nie wszyscy mogą być w temacie, to śpieszę z wyjaśnieniem. Vip-republic to sklep internetowy, o którym niespodziewanie zaczęło być głośno w mediach (głównie dzięki jednej sieci reklamowej czołowego wydawcy w Polsce, o czym wspomnę później). Luksusowe marki, kusząco niskie ceny, duża kampania reklamowa, kilkadziesiąt tysięcy fanów na fanpage’u, porozsiewane w sieci pozytywne komentarze klientów… zaraz zaraz, czy to już gdzieś nie było?

Schemat działania podobny jak oszustwa takich „sklepów” jak Retrobut czy 66procent. Najpierw zakłada się w miarę dobrze wyglądający sklep, kupuję się jakieś pseudo-certyfikaty typu Rzetelna Firma i inwestuje mocną kasę w kampanię reklamową włącznie z reklamą outdoorową. Wystarczy w opisach produktów poinformować, że dostawa trwa do 2 tygodni i jednocześnie stwarzać pozory uczciwej działalności. Efekt? Tysiące klientów nabitych w butelkę.

Niska reputacja? Zamówienia nie będzie.

Zakładam, że Twój biznes jest uczciwy i powyższy scenariusz jest Ci obcy. Nie zmienia to jednak faktu, że każdemu może powinąć się noga prowadząc e-commerce i co bardziej wyczuleni klienci mogą pomyśleć, że to kolejny szwindel. Zresztą edukacja klientów to chyba jedyny i niestety bardzo kosztowny pozytyw płynący z całej tej afery. Z jednej strony jak już kogoś raz oszukano w sklepie internetowym, to przy następnym zakupie nie kieruję się np. tylko „prawdziwą okazją” albo „niesamowicie niską ceną”, ale także zwraca większą uwagę na inne cechy oferty. O czym zatem pamiętać?

 

• Nie ściemniaj w opisach produktów!

Najpopularniejsze są manipulacje ceną produktu, tak aby „lepiej” wypaść w przeróżnych porównywarkach. To droga donikąd podobnie zresztą jak polityka cenowa oparta na modelu „niższa cena produktu – wyższe koszty przesyłki”. Na kolejnych miejscach mamy pokazywanie nieprawdziwych informacji o dostępności towaru jak i szybkości dostawy. Zdarzają się także pewne przekłamania, które mają zachęcić klienta do zakupu w konkretnym sklepie, typu „dodatkowy rok gwarancji” albo jakiś gratis, po czym okazuję się, że owszem, gwarancję można przedłużyć, ale za dodatkową opłatą, a gratisy się „rozeszły”. Bywa tak, że klient otrzymuje towar w opakowaniu zastępczym co budzi podejrzenia odnośnie „nowości” swojego produktu. Osobną kategorią oszustw jest „podkręcenie” zdjęć podróbek i kiepskich jakościowo produktów, tak aby klient wrzucił je do koszyka i zdziwił się okropnie otwierając paczkę…

 

• Nowy ma gorzej.

Zbudowanie pseudo sklepu i wrzucenie grubej kasy w marketing w celu przyciągnięcia naiwnych klientów, jak widać na przykładzie VIP Republic, wciąż działa. Szczególnie jeśli uda się zatrudnić tak poważną sieć reklamową jak ta Agory. W tym samym dniu kiedy na stronie Wyborczej ukazał się artykuł VIP Republic – kolejny podejrzany sklep internetowy?, czołowa audycja w Radiu Rock (również Agora) była sponsorowana właśnie przez ten podejrzany sklep. Pytanie tylko kiedy takie wyskoki z kapelusza zaczną bardziej niepokoić niż skłaniać do złożenia zamówienia. Może warto postawić na bardziej długotrwałą strategię budowania zaufania i marki na rynku, tak żeby nie zrazić bardziej doświadczonych e-konsumentów?

 

• Twoja historia ma znaczenie.

Tysiące udanych transakcji, setki prawdziwych i zadowolonych klientów? Do tego może nie zawsze najwyższe, ale całkiem dobre oceny w serwisach typu Ceneo albo Opineo? Wykorzystaj to! Konsumenci często zwracają uwagę na takie elementy, które podświadomie budują zaufanie. Frazy typu „Lider rynku” albo „10 lat z Wami”, widoczne dane firmy i numer telefonu, opcja odbioru osobistego lub w sklepie firmowym, uznane systemy płatności i certyfikaty bezpieczeństwa – to naprawdę działa.

 

• Nie lekceważ mocy… Wykopu!

Wykop to jedna z najpopularniejszych stron internetowych w ogóle w Polsce, miejsce o którym każdy internauta przynajmniej słyszał. Użytkownicy nie tylko dzielą się ciekawymi znaleziskami, ale także chętnie opisują swoje „przygody” z zakupami w internecie. I co całkiem uczciwe, potrafią jednocześnie zganić za kiepską obsługę reklamacyjną jak i pochwalić za dobre podejście do klienta. Jeśli na wykop trafi jakaś negatywna opinia dotycząca Twojego biznesu, zamiast straszyć sądem czy też milczeć, weź sprawy w swoje ręce. Jeśli zawalił sklep, nie ma sensu lekceważyć klienta tylko rozwiązać sprawę z korzyścią dla obu stron. Jeden niezadowolony klient (i to jeszcze na Wykopie) może naprawdę dużo zdziałać, a prawda jest taka że to po pierwsze dobry powód do poprawy czegoś, po drugie świetna okazja do zaprezentowania się jako miejsce traktujące klienta po partnersku, a nie na zasadzie „kup i spadaj”.

 

• Nie udawaj swoich zadowolonych klientów.

To naprawdę wygląda śmiesznie. Poza tym pokazujesz w ten sposób, że masz klientów za debili, którzy nie potrafią rozpoznać kiepskiego fake’a. Nie zatrudniaj „klakierów”, którzy za drobne grosze będą pisać pozytywne „opinie” i „komentarze” o tym jak bardzo są zadowoleni, że skorzystali z Twojej oferty. Fora, blogi i różne strony na facebooku są pełne takich wpisów obowiązkowo z linkiem do sklepu i naprawdę mało kto zwraca już na to uwagę. Nie mówiąc już o tym, że Google może to potraktować jako spam i metoda black SEO. Wyższy poziom to ściągniecie zdjęcia jakiejś twarzy ze stocka, dopisanie kilku pochlebnych zdań i udawanie, że to zadowolony klient w ramach społecznego dowodu słuszności. W końcu uśmiechnięty „Mirosław z Warszawy, przedsiębiorca” nie może się mylić.

 

• Dbaj i monitoruj swoją reputację.

Pierwsze zakupy w nowym sklepie. Co najpierw często zrobi klient? Wygoogluje link Twojego sklepu. Po pierwsze żeby sprawdzić właśnie co „piszą”, a po drugie sprawdzić czy przypadkiem nie ma jakiegoś kodu rabatowego I tutaj niektórzy mogą się zdziwić pierwszą stroną wyników. Najwyżej nasza reklama w Ad Words, produkty w usłudze Google Zakupy, organiczny wynik, a potem co? No właśnie to zależy czy dbamy o reputację, bo jeśli nie to możemy tam znaleźć nagłówki typu „Sklep zzz to oszuści” albo ujrzeć 2 gwiazdki na 5 w metryczce Ceneo. Niezadowoleni klienci, smutni blogerzy i nieuczciwa konkurencja potrafi skutecznie przegonić potencjalnych kupujących!

 

• Zawaliłeś? Nie bój się rozmowy z klientem.

Praktycznie przy każdym e-zamówieniu podaje się numer telefonu. Sklepy wykorzystują je praktycznie wyłącznie w celu poinformowania sms’em o nadaniu przesyłki. W sytuacji „kryzysowej” typu brak towaru, opóźnienie w dostawie itp. wolą komunikować się jednak mailowo. O ile osobiście nie znoszę telemarketingu, o tyle jeśli jest jakiś problem z moim zamówieniem to telefon jest jak najbardziej dobrym narzędziem do wyjaśnienia sytuacji. Natomiast jeśli jakiś sklep „nawala” i w ogóle nie raczy poinformować o tym klienta, automatycznie trafia na czarną listę z której już raczej trudno wyjść. Poza tym naraża się na uzyskanie kolejnego „negatywa”…

 

• Odpowiadaj na negatywne komentarze.

Na facebooku, w serwisach z opiniami, na forach, na Allegro – jednym słowem wszędzie gdzie się pojawiają i jest opcja odpowiedzi. Na rynku jest dostępnych sporo dobrych narzędzi monitorujących, które pomogą wychwycić takie opinie dając ci szansę na wyjaśnienie konkretnej sytuacji. Gorzej jak treść odpowiedzi, co czasem można zauważyć w polemikach niektórych sklepów, jest taka sama jakby sklep popełniał ciągle te same błędy… Poza tym widok kilku pytań od klientów, pozostawionych bez odpowiedzi, naprawdę może skutecznie odstraszyć!

 

Reputacja ma ogromną wartość.

Pierwsza i najważniejsza rzecz – ma realne przełożenie na sprzedaż i liczbę klientów.  Druga – warto dbać o nią od samego początku, dlatego że „złej historii” nie da się tak łatwo wymazać i proces ten jest zarówno kosztowny jak i czasochłonny. Po trzecie – zadowolony klient może zamienić się w klienta „powracającego”. Niezadowolony nie dość, że nie wróci to jeszcze zniechęci wielu innych potencjalnych. Poniżej bardzo ciekawy przykład (pozytywny) z polskiego rynku, polecam szczególnie fragment od 11:40 gdzie jest właśnie mowa o budowaniu wiarygodności w e-commerce.