01 lut 2014

Szybka wysyłka i gwarancja dostawy w terminie.

Gdyby zapytać zatwardziałego zwolennika zakupów offline o ich przewagę nad tymi dokonywanymi w sklepach internetowych, z pewnością wskazałby dwie rzeczy. Pierwsza z nich to możliwość obejrzenia produktu „na żywo”, druga to opcja zrobienia zakupu „tu i teraz”.

Co na to e-commerce?

Póki co trudno jeszcze ze względów technologicznych konkurować z pierwszą cechą. E-commerce radzi tutaj sobie jednak coraz lepszymi opisami produktów, mnogością informacji technicznych czy też wizualnych. Inaczej ma się sprawa z czasem dostawy. Ze zdziwieniem obserwuję to, jak sklepy internetowe potrafią „olewać” kwestię jej szybkości.

Nie chcę tutaj wnikać w sprawy logistyczne, oceny poszczególnych operatorów pocztowych czy też sezonowość powodującą niekiedy lawinę zamówień.  To jak wygląda dostawa produktów  zależy przede wszystkim od samych sklepów internetowych i tego czy potrafią wykorzystać ją jako swoją przewagę konkurencyjną. Klient „online” nie jest klientem wcale bardziej cierpliwym, mogącym spokojnie poczekać kilka dni albo więcej na produkt, który właśnie zamówił. Można się o tym zresztą przekonać przeglądając negatywne opinie o sklepach zamieszczone w serwisie Opineo.pl albo przypominając sobie gorycz klientów Merlina z końcówki zeszłego roku.

Gwarancja dostawy (odświętna).

Co ciekawe jest jeden moment w roku, w którym duża część sklepów internetowych solidarnie skupia się na gwarancji dostawy. Grudzień. Nagle wiele z nich umieszcza w widocznych miejscach informacje w stylu:

 

 

W Święta rzeczywiście zależy nam szczególnie, żeby prezenty trafiły na czas. Ale klienci mają także mnóstwo podobnych okazji w ciągu roku i potrzeba szybkiej dostawy nie jest wcale mniejsza. Czy zamawiając np. prezent urodzinowy, termin dostawy jest dla nas mniej istotny?  Poniżej kilka dobrych przykładów:

 

 

 

 

 

 

 

A miało być tak pięknie.

Gdyby zrobić badanie, skąd wynikają wszelkie opóźnienia w dostawie, w czołówce powodów znalazłaby się pewnie zwykła opieszałość sprzedawcy (lub dostawcy).  Być może oberwałoby się też procedurom, które uniemożliwiają systemowo szybką wysyłkę czy chociażby obiektywnym odległościom geograficznym. Tych powodów można jednak znaleźć więcej, oto kilka z nich (przykłady na podstawie własnych doświadczeń):

 

• nieprawdziwa informacja o dostępności towaru.

Z opisu wynika, że produkt jest gotowy do wysłania w ciągu 24h, a po kilku dniach przychodzi taka oto informacja:

 

 

• przedłużająca się realizacja

Składamy zamówienie, czekamy spokojnie maksymalny czas podany w opisie i… cisza. Logujemy się do sklepu i sprawdzamy, że niemalże pierwszy i ostatni status zamówienia to „przyjęty do realizacji”. Oczywiście zaczynamy kontaktować się ze sklepem, tymczasem informacja o opóźnieniu powinna wyjść ze sklepu do klienta.

 

 

• niewykorzystanie lokalizacji

Czy zamawiając coś z sklepu internetowego – mającego swoje magazyny nieopodal miejsca dostarczenia – można by się spodziewać błyskawicznej dostawy, nawet tego samego dnia? Teoretycznie wydaje się to możliwe pod pewnymi warunkami (np. zamówienie do określonej godziny). W praktyce nie znam wielu takich sklepów. Zamawiając karmę dla zwierząt ze sklepu znajdującego się niedaleko miejsca zamieszkania „transportem własnym” czas oczekiwania jest mniej więcej taki sam jak w przypadku dostawy tradycyjnym kurierem.

 

 

• opóźniony odbiór osobisty

Wydawałoby się, że marka posiadająca rozbudowaną sieć sklepów stacjonarnych, jest w stanie w krótkim czasie dostarczyć produkt do wybranego przez klienta punktu odbioru. Nic bardziej mylnego, o czym mogą przekonać się klienci nawet dużej sieci, którzy muszą poczekać ok. 10 dni na odebranie przesyłki:

 

 

•  pomyłka przy kompletowaniu zamówienia

Otwieramy paczkę a tam nie to co zamawialiśmy. Albo to, ale w innym kolorze.  No to zwracamy i czekamy na właściwy produkt wydłużając cały proces realizacji zamówienia o kilka dni.

 

 

Dobre praktyki.

• jeśli jesteśmy w stanie zagwarantować szybką dostawę lokalnie albo na terenie całej Polski to należy się tym chwalić! Być może klient przeglądając setki ofert wybierze właśnie twoją, bo tylko w niej znalazł obietnicę błyskawicznej wysyłki.
• nie ma co czarować klienta, że towar jest dostępny w ciągu 24h skoro trzeba go najpierw ściągnąć z jakiegoś magazynu. Szerzej o tym pisałem w „Dostępność produktu – jak pokazywać, czego unikać.” Warto także pilnować działanie samego systemu odpowiedzialnego za aktualizowanie statusów dostępności.
• zastąpienie mało precyzyjnego terminu „na zamówienie” realną datą po której jesteśmy w stanie dostarczyć towar
• jeżeli z logistyki wynika, że łatwiej jest nam gwarantować termin wysyłki w zamówieniach składanych do określonej godziny, zaznaczmy to wyraźnie w opisie produktu. Spora część zakupów jest dokonywana do godz. 13:00.
• przemyślany system zmian statusów realizacji. Dobrym przykładem może system powiadomień sms przy wysyłkach realizowanych przez firmę Inpost. Za każdym razem kiedy wybieramy ten system dostarczenia, otrzymujemy informację o tym że towar został wysłany jak i zaproszenie do odwiedzenia paczkomatu.
• jeżeli nie jesteśmy w stanie dostarczyć towaru lub przewidywany termin się wydłuży, nie czekajmy aż klient zasypie nas mailami, telefonami czy też wrzuci posta na firmowy fanpage. Informacja powinna wyjść ze sklepu do klienta, a nie odwrotnie. Dodatkowo warto przewidzieć, że klient może zechcieć zarówno zrezygnować z całego zamówienia jak i np. cierpliwie poczekać na jego skompletowanie.
• w przypadku kiedy nie dotrzymamy podanego przez nas terminu realizacji, warto postarać się to jakoś wynagrodzić klientowi. Może być to rabat na następne zakupy, bon kwotowy lub np. dorzucenie gratisów do następnego zamówienia. Słowem, wszystko to co sprawi, że klient nie tylko zgodzi się na dokończenie obecnego zakupu, ale także zapamięta wysoki standard obsługi.

 

Drony na horyzoncie.

Jeff Bezos, twórca Amazon, jakiś czas temu zapowiedział prawdziwą rewolucję w szybkości dostarczania paczek. „Dron dostarczy towar w pół godziny” – to tylko jeden z setek artykułów, wywołanych tą szokującą  informacją. Nie ma znaczenia czy jest to póki co zagrywka marketingowa czy też rzeczywisty plan. Z pewnością można uznać ją za jedną z jaskółek zmian, które będą zachodzić w najbliższych latach w e-commerce. Bać się mogą te podmioty, które konkurują wyłącznie niską ceną i są powolne w działaniu, co potwierdza m.in Mariusz Wesołowski w najnowszej infografice z cyklu E-commerce Quo Vadis?.

 

 

Czy tak będzie wyglądać szybka dostawa w niedalekiej przyszłości?