21 gru 2014

13 irytujących rzeczy w e-commerce, które powinniśmy pożegnać w 2015 roku

Końcówka roku prowokuje powstawanie przeróżnych podsumowań i prognoz. Postanowiłem dołączyć do tego chóru, ale prezentując nieco inne zestawienie związane z opisami produktów i branżą e-commerce.

Oto lista 13 różnych rzeczy w e-commerce, które chciałbym żeby po prostu zniknęły… Wierzę, że dzięki temu, kupowanie on-line byłoby przyjemniejsze.

• Kupowanie baz mailingowych

Aż włos się jeży jak spoglądam na mój folder SPAM, jakich tam dużych marek nie ma! Tylko problem w tym, że ja tam tylko zaglądam z czystej, zawodowej ciekawości. Jest to niekończące się źródło inspiracji do tworzenia tytułów marketingowych, wciąż spotkać można takich speców, którzy myślą, że jak zaczną temat od znacznika „Re:” to się dam nabrać, że to niby odpowiedź na którą czekam… Drogie Zalando, Oponeo czy też Sklep.Orange.pl, jeśli w ten sposób mam zostać Waszym klientem na próżno wydajecie pieniądze. W sieci jest mnóstwo poradników „Jak zbudować własną bazę mailingową” – poszukajcie i poczytajcie – CTR’y Wam podskoczą!

• Nieprzemyślany Marketing Automation

Chylę czoła przed tym marketerem, który wymyślił, że skoro założyłem konto albo dokonałem pierwszego zakupu o pierwszej w nocy, to znaczy że jest to moja optymalna godzina „otwieralności”. No nie jest, może raz się zdarzyło, ale czy to oznacza że w systemie sklepowym jestem zaszufladkowany już jako „nocny marek”? Drugi przypadek, fajnie że chcecie wiedzieć jaka jest moja opinia o transakcji. Tylko najpierw, zanim przyślecie maila – a raczej automat po określonej liczbie dni od transakcji – sprawdźcie czy w ogóle zdążyłem się produktem nacieszyć.

• Brak personalizacji

To trochę zabawne, bo o personalizacji mówi się od dawien dawna, że to taki właściwy kierunek, „bycie bliżej klienta”. No to taki przykład z życia mojej skrzynki pocztowej (także ciągle pozostajemy w temacie mi szczególnie bliskim, czyli e-mail marketingu). Bytom – ale nie miasto, tylko marka odzieżowa – coś kupowałem po raz kolejny, dostałem kartę stałego klienta. Jakie dane przekazałem? Imię, nazwisko, adres pocztowy, wiek, adres mailowy. Od siebie mogli dodać historię moich zakupów. Względnie sporo danych do segmentacji. No to dlaczego dostaje mailingi zachęcające mnie do kupienia garnituru na studniówkę?

• Popupy

W obecnym roku był na nie jakiś szczególny trend. A bo to można jakiś rabacik na dzień dobry zaproponować albo zapytać o adresik mailowy. Są różne case study pokazujące, że taka inwazyjna forma działa. Być może, ale jak długo? Są sklepy, do których zaglądam co jakiś czas i wciąż wyskakuje ten sam, wkurzający banerek powitalny, przysłaniający pół strony. Na laptopie jeszcze łatwiej znaleźć tego „ixa”, ale jak widzę coś takiego przeglądając różne sklepy mobilnie, to nieraz frustracja bierze górę i nawet nie czekam na załadowanie reszty strony.

• Małe czcionki w opisach produktów

Nie mogę tego zrozumieć, internet to nie papier, nie ma sensu tak „ścieśniać” opisów i wrzucać jakieś mikroskopijnych rozmiarów czcionki. Przynajmniej w 3-4 przypadkach na 10, muszę używać skrótu „ctrl +”, bo inaczej bym katował sobie wzrok. Do wszystkich ikomersiaków prośba o zrobienie testu, otwórzcie losowo wybrany opis produktu ze swojej bazy i sami sprawdźcie, czy to się wygodnie czyta.

• Zbieranie danych wrażliwych bez informacji po co

Zakupy bez rejestracji nie są już niczym oryginalnym. Wciąż jednak jest część sklepów, która twardo broni obowiązku zalogowania się przed zakupem. Nie negując tego drugiego przypadku, raczej niewiele osób lubi się dzielić zbyt wieloma danymi osobowymi. Tym bardziej jeśli nie do końca wiadomo po co konkretna informacja jest potrzebna, no bo przyznacie, że data urodzin nie jest chyba konieczna aby zamówić i odebrać większość dostępnych na rynku produktów.

• Strach przed blogerami

Niezaprzeczalnie to był rok blogerów. Nigdy wcześniej nie wyrywali takich „kawałków” budżetów marketingowych jak obecnie. Co prawda nie do końca jest tutaj zbadana jeszcze efektywność takich działań, a raczej poznajemy tylko to co się udało. O słabych akcjach po prostu się nie mówi (i tak na horyzoncie czekają kolejne wielkie firmy w kolejce). Śmiesznie natomiast wyglądają przeróżne „kryzysy”, w których to rzekomo „obiektywne” recenzje czy testy masakrują daną markę. Te mając za sobą całą potężną machinerię pijarowo-marketingową, po prostu przyjmują postawę chłopca do bicia. Przeróżni eksperci radzą, że taki konflikt trzeba przeczekać i tylko czasem dochodzi jakiś głos rozsądku, który podpowiada jak taką sytuację można korzystnie rozegrać.

• Wrzucanie do koszyka

Na pewno kojarzycie „aferę” z automatycznym wgraniem użytkownikom iTunes najnowszej płyty U2. W teorii miał to być znakomity prezent. W praktyce, wielu właścicieli tego sprzętu było wkurzonych, że ktoś bez pytania ich o zgodę, wgrywa im nachalnie płytotekę. Ale ten mechanizm dużo wcześniej pojawił się już e-commerce jako jeden z elementów up-sellingu. Kupujesz telewizor? No to do koszyka system automatycznie dorzuca ci kabel HDMI (i to nie ten najtańszy). Kupujesz laptopa? No masz tutaj etui, tak żeby ci się nie zniszczył jak go będziesz przenosić. Przykład takiego radosnego sposobu na zwiększenie kosztów zamówienia mamy w RTV Euro AGD. Oczywiście przy finalizacji zamówienia są wylistowane wszystkie produkty, również te „dorzucone”, ale to kupujący musi wykonać akcję, czyli je wyrzucić z koszyka, aby de facto kupić tylko to co naprawdę chce…

• Dzielenie wysyłek

Kilka razy mi się to zdarzyło – zamawiam kilka produktów w jednym zamówieniu, na ten sam adres, po czym otrzymuję informację, że wysyłka została wysłana… częściowo. Zamiast poczekać na skompletowanie zamówienia, sklep podzielił wysyłkę na dwie paczki, niby takie „ułatwienie” dla klienta. Tylko, że to tak naprawdę bardziej przeszkadza niż pomaga i zawsze to więcej fatygi z odbiorem. Dodatkowo, istnieje większe ryzyko, że jednak z paczek nie dotrze, co mi się osobiście zdarzyło przy obecnej sesji świątecznych zakupów.

• Nieprzetestowane ścieżki zakupowe

Nie potrzeba wielkich umiejętności audytorskich aby samemu opracować i przetestować przeróżne ścieżki zakupowe naszych klientów. No cóż, okazuje się że są sklepy w których pewnych wariantów jeszcze nie przetestowano. Konkretny przykład: sklep online znanej sieci jubilerskiej WKruk. Dokończenie płatności przez paypala jeszcze jakiś czas temu było niemożliwe. Dodatkowo, link „pomoc” w mailu transakcyjnym prowadzi do strony… z linijkami kodu.

• Fake e-commerce

E-oszuści – naciągają klientów, sprzedają trefny towar, zniechęcają do zakupów online – słowem,  psują rynek. Smutne jest to, że przy ostatniej takiej głośnej akcji (czytaj o aferze ze „sklepem” VIP Republic) zanim zamknięto sklep, na wyjątkowe „okazje” nabrało się sporo klientów. W zasadzie już od początku pojawiały się głosy, że coś jest nie tak, więc kto wpisał przed wysłaniem pieniędzy w wyszukiwarce nazwę sklepu, powinien zobaczyć ostrzeżenia. Miejmy nadzieję, że w 2015 roku, będzie trudniej prowadzić takie pseudo e-biznesy, których jedynym celem jest wyłudzenie pieniędzy.

• Mówienie, że to będzie „rok mobile”

Wieszczony od dawien dawna „rok mobile” w końcu przestanie być często powtarzanym sloganem na konferencjach. To już teraz jest rzeczywistość, która nas po prostu otacza. Zamiast zastanawiać się, jak zmieni się e-commerce w przyszłości, lepiej pomyśleć już dzisiaj jak nasz e-biznes wygląda poza ekranem monitora…  Obserwujcie co robi Allegro, w kilka miesięcy edukując rzeszę m-kientów, przyzwyczajonych do kupowania na tablecie czy smartfonie, podpinających swoje karty kredytowe i płacących jednym klikiem. mCommerce, to nie przyszłość, to się dzieje tu i teraz.

• Gigantomania w opakowaniach

I na koniec temat bardziej logistyczny. Ostatnio sporo paczuszek z jednego sklepu dostarczał mi ten sam, zapracowany kurier. I za każdym razem narzekał, że musi do mnie targać kawał pustego powietrza, powtarzając ciągle to samo pytanie: „Panie, po co oni to tak pakują?”. Pytanie niestety pozostawione bez odpowiedzi, no bo sam nie wiem dlaczego sporo sklepów internetowych do samego produktu dokłada tonę gazet i kartonu oklejonego dookoła taśmą klejącą. Z jednej strony, cieszy mnie taka właściwość „pancerna” przesyłki, a z drugiej dziwi taka „gigantomania”. Ostatnio miałem problem z wyciągnięciem zamówienia z paczkomatu, tak się biedaczysko zaklinowało.

Co za rok?

I oto koniec mojej subiektywnej listy. Kilka rzeczy zachowałem na następny rok bo prawdę mówiąc myślę, że nie stracą nic na aktualności. Zachęcam oczywiście Was do dzielenia się własnymi spostrzeżeniami, być może uważacie, że czegoś ważnego zabrakło?