07 lut 2016

Dostawa tego samego dnia w opisach produktów (Same Day Delivery)

Ten rok może przynieść polskim konsumentom kolejną rewolucję w e-commerce. Coraz więcej sklepów interesuję się wdrożeniem usługi błyskawicznej dostawy produktów zgodnie z hasłem „dziś zamawiasz, dziś dostajesz”.

Postanowiłem sprawdzić u samego źródła, jak to właściwie jest z tą usługą „Same Day Delivery” w Polsce. Marta Komar, reprezentująca Grupę Furgonetka, zechciała opowiedzieć o ich najnowszej usłudze nazwanej „FurgonetkaDziś”:

Prośba o krótką instrukcję, w jaki sposób klienci mogą zamówić produkt w sklepie z usługą dostawy tego samego dnia, jakie mają ograniczenia?

FurgonetkaDziś z punktu widzenia klienta, jest usługą całkiem prostą – wystarczy wybrać dostępne godziny dostawy zamówienia w e-sklepie, zapłacić i czekać, jednak aby skorzystać z tej usługi, musimy spełnić kilka warunków. Pierwszym z nich jest zamieszkanie w mieście, w którym sklep tę usługę udostępnia. W tej chwili działa ona w siedmiu lokalizacjach: Warszawa, Poznań, Łódź, Katowice, Szczecin, Kraków i Wrocław. Musimy też pamiętać, że nie każdy sklep oferuje taką dostawę we wszystkich wymienionych miejscowościach, ponieważ aby to zrobić, musiałby mieć tam magazyny lub wysyłać paczki międzymiastowo, a to nie zawsze jest możliwe. Dla pewności, zanim złożymy zamówienie, upewnijmy się, że dany sprzedawca oferuje taką usługę właśnie w naszym mieście. Możemy to zrobić, wpisując kod pocztowy do narzędzia sprawdzającego dostępność, które powinno znajdować się na stronie głównej sklepu.

Drugim warunkiem jest zakup do określonej godziny granicznej. Oznacza to, że klient, który zamawia wcześnie rano, będzie miał jedno z trzech okienek czasowych doręczenia, do wyboru. Klient, który zamawia nieco później, ale nadal przed południem, będzie miał już tylko dwie popołudniowe opcje czasowe. Klient, który zamawia po południu, jednak nie później niż o 16:00, ma już tylko najpóźniejsze okienko dostawy, które trwa od 18:00 do 22:00, lub możliwość dostawy w takich samych trzech okienkach w dniu następnym. Takie są maksymalne możliwości usługi.

W praktyce to może wyglądać inaczej, ponieważ wszystko zależy od potrzeb e-sklepów. Nie wykluczamy, że usługa w niektórych sklepach może mieć inną formę, np. tylko jedno, popołudniowe okienko dostawy dla sklepów, które mają magazyn w innym mieście i będą korzystać z naszej usługi pomiędzy miastami. Chcemy jednak stawiać na jasną komunikację od początku wizyty klienta w sklepie i będziemy się starać, żeby klient od razu wiedział, jakiego rodzaju usług same day delivery może się spodziewać.

W kwestii standardowego flow zakupowego nic się nie zmieni – FurgonetkaDziś wybierać będziemy na końcu, tuż przed płatnością, jako jedną z opcji dostawy.

Z ankiet wynika, że klienci kupowaliby częściej, gdyby koszty wysyłki były niższe (lub wręcz dostawa była darmowa). W drugiej kolejności chcą by czas oczekiwania na produkt był krótszy. Jak to można pogodzić i czy usługa FurgonetkaDziś odpowiada na oba te zapotrzebowania?

Na to pytanie nie ma łatwej odpowiedzi, nie do końca da się to pogodzić. Po pierwsze my, jako klienci, musimy być świadomi tego, że niestety nie ma nic za darmo. Jeśli sklep oferuje darmową przesyłkę, wiadomo, że ktoś jednak musi za to zapłacić. Przy dużej konkurencji cenowej tylko niewielką część sklepów stać na podarowanie takiej usługi za darmo, dlatego w większości przypadków wciąż płacimy za dostawę. Sklepy oczywiście próbują negocjować z kurierami stawki, żeby przyciągnąć klientów niższym kosztem niż u konkurencji, jednak są pewne granice tego procesu. Szczególnie w przypadku klasycznej dostawy, gdzie doręczenie „do drzwi” wykonuje kurier, który też za darmo nie pracuje. Oczywiście są inne, tańsze rodzaje dostawy, np. click&collect, jednak to nadal nie rozwiązuje wszystkich, często zmiennych potrzeb klientów, którzy w zależności od sytuacji mogą wybierać inne opcje. Raz będzie im pasować odbiór w sklepie, a innym razem „same day delivery” z dostawą „do rąk” – i najlepiej, żeby sklep je wszystkie oferował.

Skoro wysyłka musi coś kosztować, trzeba znaleźć inne sposoby na zachęcanie klientów do zakupów przez internet. Dlatego chcemy rozwijać drugi, najważniejszy dla klientów element zakupów online – czas dostawy. Bo skoro doręczenie już musi kosztować, to niech przynajmniej trwa krótko. Wierzymy, że same day delivery za pewien czas stanie się standardem, tak jak teraz standardem jest dostawa w ciągi 1-2 dni od momentu zamówienia – przecież kiedyś tak nie było. FurgonetkaDziś idealnie w tym przypadku odpowiada na potrzeby klientów.

Jeśli zaś chodzi o ceny usługi, staramy się, aby była ona zrównoważona. Nie może być zbyt wysoka, ponieważ niewiele osób zdecyduje się zapłacić. Dlatego naszym celem jest zaproponowanie usługi w cenie kilkunastu złotych, maksymalnie do 20. W wielu przypadkach będzie ona nawet niższa, oscylująca pomiędzy 14-18 zł, co można porównać z kosztem standardowej dostawy w ciągu 1-2 dni.

Która grupa konsumentów wydaje się w tej chwili w Polsce silniejsza: taka, która stawia na natychmiastową dostawę, kosztem wyższej ceny za dostawę, czy ta, dla której priorytetem jest niższa cena za przesyłkę i mogą poczekać nieco dłużej? Czy możemy tutaj mówić o jakichś tendencjach?

W tej chwili usługi typu same day delivery w Polsce są zbyt mało popularne, żeby mówić już o konkretnych preferencjach klientów. To będzie widać dokładnie dopiero za jakiś czas.

Jednak trendy idące z Zachodu wskazują, że „wygra” ten, który szybciej dostarczy mu usługę pod warunkiem, że zrobi to za rozsądną cenę. Wskazują na to także najnowsze dane, które mówią, że klienci chcą niskich cen, jednak w porównaniu do tych samych badań z poprzedniego roku, jest ich mniej. Więcej jest za to tych, którzy cenią dobrą obsługę klienta. A dostawa same day jest między innymi dbaniem o dobrą (szybką) obsługę.

Jak wyceniacie wartość znaczka „Dostawa jeszcze dziś” w opisie produktu. Na ile taka informacja wpłynie na to, że konsument wybierze akurat taką ofertę, która zawiera opcję wysyłki tego samego dnia?

To zależy, w szczególnych momentach, np. kiedy klient będzie poszukiwał papieru toaletowego, proszku do prania i pieluch, które będą mu potrzebne najszybciej, jak to jest możliwe, z pewnością wybierze nawet droższe produkty, jednak dostępne w tej opcji dostawy. Trudno jednak przewidzieć konkretne liczby. Mamy jeszcze za mało danych.

W jaki sposób można wypromować taką usługę na stronie produktowej i czy w ramach współpracy oferujecie jakieś wsparcie? 

Promować tę usługę można na wiele sposobów. Jednym z nich jest informacja w postaci stałego elementu na stronie głównej, może to być banner lub odzielny box, gdzie wpisując kod dostawy (miejsca zamieszkania), system sprawdza dostępność usługi. Jest także opcja, wspomniana wyżej – umieszczania znaczka „Dostawa na dziś”. Jednak jesteśmy pewni, że żeby usługa stała się popularna, informacja musi być widoczna, a klient świadomy, czego może oczekiwać. Jesteśmy w trakcie przygotowywania best practices dla sklepów dotyczących komunikacji skierowanej do klientów.

Czy usługa FurgonetkaDziś to bardziej alternatywa dla paczkomatów, poczty polskiej czy też innych firm kurierskich?

FurgonetkaDziś to doręczenie kurierem, tylko że szybciej. Nie do końca można mówić o jakiejkolwiek alternatywie, ponieważ ani Poczta Polska, ani InPost, ani większość innych kurierów nie posiada usług same day skierowanych do e-commerce. Owszem, posiadają oni usługi miejskie, które oferują dostawę w tym samym dniu paczki w obrębie miast, jednak są one przeznaczone dla pojedynczych wysyłek, a co więcej są za drogie.

Jak bardzo nasz kraj jest „opóźniony” w porównaniu do innych, jeśli chodzi o dostępność usługi typu Same Day Delivery? 

Same day typowo dla e-commerce udostępnił Amazon już parę ładnych lat temu. Przez tych 6 lat zdobyli bardzo dużo doświadczenia na tym rynku, szczególnie jeśli chodzi o umiejętność komunikacji tej usługi do klienta końcowego i uświadamiania mu, że mogą zamawiać z dostawą w tym samym dniu. W Polsce pierwsze usługi same day pojawiły się już 2 lata temu, a wprowadzał je nasz partner X-press Couriers. Nie można tutaj powiedzieć, żebyśmy byli jakoś specjalnie opóźnieni, jeśli chodzi o jej dostępność. Mamy jednak jeszcze wiele do zrobienia w kwestii uświadomienia klientom, że taka usługa istnieje i mogą jej wymagać w sklepach, w których robią zakupy. Myślę, że przy polskiej chłonności i ciekawości rozwiązań technologicznych dla e-commerce, ta usługa szybko się przyjmie.

Na co musi być gotowy sprzedawca, który chciałby zaoferować swoim klientom usługę FurgonetkaDziś? Jakie są wymagania i ograniczenia z Waszej strony? Jak wygląda sama integracja?

Sprzedawca wprowadzający tę usługę musi być świadomy tego, że jeśli chce w pełni wykorzystać potencjał same day delivery, musi wprowadzić kilka zasadniczych zmian, dotyczących procedur, szczególnie tych związanych z pakowaniem. Niezbędne będzie np. utrzymywanie stanów magazynowych produktów dostępnych dla tej usługi, czy pewne zmiany na magazynie, takie jak ułatwienie dostępu do tych produktów. Są to tylko przykładowe elementy, jednak niezmiernie ważne, ponieważ w tej usłudze nie ma miejsca na żadne opóźnienia.

Paczki muszą być odbierane przez kurierów dokładnie w ustalonym wcześniej czasie. Kurier nie będzie czekał, bo jest jakieś zamieszanie, a klient, jeśli nie dostanie przesyłki, co najmniej się zdenerwuje. Skutki tego mogą być bolesne – nigdy więcej nie wybierze tej usługi, wiedząc, że nie działa i nici z naszej przewagi konkurencyjnej. Może też zniechęcić się do naszego sklepu i przy kolejnych zakupach wybrać inny.

Usługa jest pod tym względem wymagająca, jednak warto włożyć nieco wysiłku, szczególnie, że ze swojej strony będziemy wspierać sklepy przy jej wdrożeniu. Doradzimy w kwestii niezbędnych zmian, pomożemy przy konfiguracji softu sklepowego, oferujemy także darmowy program do obsługi zamówień przez FurgonetkaDziś oraz wspieramy w innych niezbędnych do uruchomienia działaniach tj. komunikacji do klienta końcowego.

FurgonetkaDziś działa w tej chwili w 7 miastach, oraz w połączeniach pomiędzy Warszawą a Łodzią, Katowicami i Poznaniem. Soft, który obsługuje usługę, jest zintegrowany z czterema platformami sklepowymi: Magento, PrestaShop, Shoplo i Shopper, może się także komunikować z autorskimi platformami sklepowymi za pomocą API.

W jaki sposób FurgonetkaDziś może przydać się polskiemu e-commerce? Czy w ogóle rodzimy e-biznes dostrzega potrzebę wprowadzenia usługi typu Same Day Delivery?

 Żeby zrozumieć konieczność wprowadzenia same day delivery, trzeba uważnie spojrzeć na potrzeby ludzi, a te są takie same wszędzie, niezależnie od państwa. Ci mieszkający w dużych miastach często są zabiegani, zawsze się spieszą, mają głowy pełne różnych obowiązków. Zdarza im się zapominać o prezentach na urodziny i inne okazje, zdarza się też robić zakupy w ostatniej chwili. Niektórzy są po prostu wygodni lub zmęczeni i po pracy zamiast iść do sklepu, wolą, żeby kurier przywiózł im zakupy do drzwi.

Czas dostawy, który w przeciągu kilku ostatnich lat i tak uległ dużemu skróceniu – z kilku tygodni czy dni, do jednego dnia, wciąż jest jedną z głównych barier zakupów online. Jeśli klientowi bardzo zależy na kupnie czegoś natychmiast, pójdzie po prostu do zwykłego sklepu. Gdyby jednak wiedział, że online zamówi tę samą rzecz, a do tego kurier przywiezie mu ją pod drzwi tego samego dnia (co więcej będzie mógł wybrać także czas dostawy), może się okazać, że jest skłonny zrezygnować z wizyty w sklepie na rzecz zakupów online.

Czy w przyszłości dostawa produktów dronem zastąpi usługi typu Same Day Delivery?

 Choć w Polsce odbyła się już pierwsza dostawa dronem (Pizza Portal latem wysłała zamówienie na plażę nad Wisłą), w najbliższej przyszłości nie ma na to szans. Powodów jest wiele, choćby przepisy polskiego prawa, które nakazują operatorowi drona stale mieć go w zasięgu wzroku. Jak daleko jesteśmy w stanie dostrzec niewielkie urządzenie? 500 merów? A nawet jeśli przepisy prawa się zmienią, to i tak nie wyobrażam sobie żeby taka ilość dronów latała nam nad głowami w mieście – jaki to będzie hałas… Stwarzać to też może niebezpieczeństwo dla spacerujących ludzi – co będzie, jeśli dron będzie miał awarię lub skończy mu się bateria? Spadnie nam na głowę. Zagrożenie tego typu niedawno ładnie pokazał krótki filmik, na którym dron spada z hukiem tuż za narciarzem podczas zawodów (http://edition.cnn.com/videos/sports/2015/12/23/drone-nearly-hits-skier-marcel-hirscher.cnn). Ciekawe jest jednak to, że firmy takie jak Amazon, Google czy ostatnio DHL wciąż podsycają zainteresowanie tego typu dostawą i ciągle coś kombinują. To znaczy, że widzą w tym potencjał, dlatego też sama jestem ciekawa, w którym kierunku się to potoczy. Bo to, że ten temat się jakoś rozwinie, jest pewne. Oprócz tego, że drony są wciąż dość nośnym tematem marketingowym i pobudzają wyobraźnię klientów, działają także na wyobraźnię szefów logistyki, którzy z ich pomocą rozwiązaliby wiele własnych problemów, ale to jest jeszcze daleka przyszłość.

Pochwalcie się, w których sklepach już za chwilę będziemy mogli zamówić towar i dostać go tego samego dnia?  

Jako FurgonetkaDziś prowadzimy rozmowy i niebawem będziemy uruchamiać testowo pierwsze sklepy, na razie jednak nie mogę nic zdradzić. Będziemy o tym informować na bieżąco.

Dziękuje za rozmowę!

Na pytania odpowiadała: