03 Sty 2015

„Walka o karpia” w sklepie internetowym (case study)

Kupując produkty cyfrowe mamy tę przewagę, że dostajemy je niemalże natychmiast po dokonaniu płatności. Teoretycznie.

Bitwa o karpia

Ebookpoint, jedna z największych księgarni internetowych, przygotowała już po raz kolejny mocną promocję cenową swojej oferty. Obniżki sięgały kilkudziesięciu procent i była to świetna okazja do naładowania swojego czytnika ebooków na jakiś czas. I byłoby to wszystko godne pochwalenia gdyby nie jeden, ale znaczący szkopuł. W offline przy okazji dużych wyprzedaży i promocji odbywają się żenujące bitwy konsumentów (o karpia, crocsy) i powstają z tego viralowe filmiki, potwierdzające teorię „cena czyni cuda”.

W dniu promocji, Ebookpoint przeżył własną „walkę o karpia”. Tysiące klientów zachęconych informacją o promocji postanowiło wykorzystać okazję. Efekt? Już od północy kiedy nastąpiła cudowna obniżka cen, sklep został w zasadzie sparaliżowany. Po godzinie próby przejrzenia opisów produktów, zalogowania się na konto i dokonania jakiegokolwiek zakupu spasowałem. Kiedy już po 20 minutach otworzyła mi się jakaś karta produktu, chciałem ją dodać chociaż do przechowalni, ale nawet to oznaczałoby kolejne 20 minut oczekiwania.

Z pomocą przyszedł serwis UpolujEbooka.pl, który zawczasu miał przygotowaną specjalną stronę poświęconą noworocznej promocji Ebookpoint. Trzeba przyznać, że ta porównywarka przejęła w czasie trwania całej akcji, funkcję listingu i bazy opisów produktów, posegregowanej według popularności. Można więc było sobie chociaż coś powybierać, spisać linki i już tylko czekać aż system mozolnie doda produkty do koszyka.

No nic, serwery nie wytrzymały najazdu klientów (w sumie każdy e-commerce chyba marzy o taki zainteresowaniu 🙂 i postanowiłem zajrzeć do sklepu następnego dnia. Niestety sytuacja była podobna i trzeba było się wykazać niebywałą jak na e-klienta cierpliwością. Mój zakup 4 ebooków zajął… 3 godziny, była to prawdziwa mordęga jak możecie zauważyć na załączonych screenach. Ściągnąć je na czytnik mogłem i tak dopiero kolejnego dnia, jak już się trochę uspokoiło. (Aktualizacja: a w zasadzie jeszcze dzień później, jak się pliki ściągały poprawnie w całości…)

Okiem klientów

Multum zawiedzionych klientów zadawało to samo pytanie: po co robić w ogóle taką promocję skoro de facto nie można z niej skorzystać. Dodatkowo pozostali klienci, niezainteresowani akurat wyprzedażą, stracili na jakiś czas dostęp do swoich bibliotek i konta w sklepie. Nieliczne osoby mogły się pochwalić zrealizowanym zakupem, który jak zaznaczali, wymagał wyjątkowo dużo czasu jak na zakupy internetowe. Prawdę mówiąc trudno jest orzec, czy sklep więcej na całej akcji zyskał (finansowo) czy też stracił (wizerunkowo).

Trzeba przyznać, że sklep nie pozostawał głuchy na te opinie i w zasadzie cały czas utrzymywał kontakt z klientami. Problem tylko, że komunikaty, które się pojawiały (głównie prośba o cierpliwość) nijak miały się do rozwiązania problemu. Informacje sugerujące, żeby w przypadku problemów skorzystać z aplikacji mobilnej też się średnio sprawdzały. Trudości z wyborem produktów i ich zakupem trwały tak naprawdę od samego początku do końca promocji. Co jakiś czas pojawiały się głosy, że księgarnia powinna przedłużyć jej czas trwania. Częściowo tak się stało (wydłużono o 1 dzień), tylko że ograniczono jej zakres do określonych wydawnictw.

Bo to złe serwery były…

Przy okazji całego zamieszania postanowiłem podpytać czołową polską firmę hostingową jak to właściwie jest z tymi serwerami. Odpowiedzi zechciał udzielić Tomasz Fiedoruk, reprezentujący firmę Zenbox.pl:

Przychodzi klient e-commerce’owy do Zenbox.pl. Czy możecie dać mu gwarancję, że nawet w momencie znacznego zwiększenia ruchu w sklepie internetowym, jesteście w stanie zapewnić stabilność jego działania?

Aby to przedstawić bardziej obrazowo. Jeden klient dysponując X zasobami „mocy” może obsłużyć w tym samym czasie 50 klientów, a inny 500. Bardzo dużo zależy tutaj po prostu od konkretnych rozwiązań jakie są stosowane w tym sklepie i jego silniku. My z naszej strony staramy się pomagać w analizie i pomocy w wdrożeniach optymalizacji, jak cache, aby te zasoby były wykorzystywane optymalnie. Po migracji / uruchomieniu sklepu możemy już szacować wstępnie jak będzie się skalować.

Co w przypadku kiedy nie przewidzieliśmy, że nasza promocja spowoduję taką falę zainteresowania? Na stronę wchodzi masa klientów, ale praktycznie niemożliwe jest dokonanie jakiejkolwiek transakcji. Widzimy, jak klienci wyładowują swoją frustrację na naszym fanpage’u…

Zasoby każdego konta mogą być zwiększane o dodatkowe zapasy mocy, na wypadek okresowego wzmożonego obciążenia. Tutaj ściśle współpracujemy z klientami, wpierw dokładając mocy, a potem dopiero przystępując do analizy i rozliczeń. 🙂

Serwery muszą wytrzymać naturalny napływ sporej liczby klientów, którzy w jednym czasie przeglądają setki opisów produktów i dokonują wielu transakcji. A co jeśli za obciążaniem stoi atak DDos? Czy jesteście w stanie w takim przypadku pomóc swoim klientom?

DDoSy to niestety poważny problem, niemniej globalnie wbrew pozorom nie dotyczy szerokiego grona potencjalnych „ofiar”, na całe szczęście oczywiście. Pracujemy nad pewnymi dedykowanymi rozwiązaniami, niemniej obecnie już polecamy korzystanie z jednego z naszych partnerów jak CloudFlare, który oferuje takową ochronę i pośredniczy w ruchu, wzmacniając nie tylko ochronę przeciwko DDoSom, ale również ogólny poziom bezpieczeństwa (np. od strony wykorzystywanych skryptów sklepów).

Powiedzmy, że jestem mocno niezadowolony z mojego dotychczasowego dostawcy hostingu (kiepskie limity, zwiechy podczas dużych promocji, klienci często nie mogą się zalogować) i chciałbym przenieść sklep do Zenbox.pl. Oprócz gwarancji stabilności, szybkiego reagowania na ewentualne awarie, chciałbym także zyskać „ochronę” przed potencjalnym atakiem DDoS. Jak wygląda taka przykładowa migracja, które dane są dla Was kluczowe przy wycenie, ile trwa cały proces?

Nasz dział migracji potrzebuje danych dostępowych oraz opisu i planuje. 🙂 Opisaliśmy kroki dla klientów, aby jeszcze bardziej ułatwić cały proces: https://zenbox.pl/migracja.html. W przypadku wyceny dla indywidualnych instancji w grę wchodzi audyt obecnych rozwiązań wraz ze wszelkimi „tradycyjnymi” parametrami określającymi zapotrzebowanie na ogólnie rzecz biorąc moc. Staramy się nie tylko migrować klientów, ale równocześnie pomagać im w optymalizacji, bezpieczeństwie aby jeszcze efektywniej i pewniej mogli rozwijać swoje serwisy.

Czym powinny kierować się sklepy internetowe przy wyborze właściwego i bezpiecznego hosta? Na co warto zwrócić szczególną uwagę, oczywiście poza ceną, która chyba interesuje wielu klientów w pierwszej kolejności 🙂 ?

Chyba nawet głównie, powinno się zwrócić uwagę na indywidualne podejście / elastyczność firmy. Każdy sklep jest inny, każdy może potrzebować trochę innych rozwiązań. Możliwość dostosowania oferty pod indywidualne potrzeby, będzie doceniona zwłaszcza na etapie już dynamicznego rozwoju sklepu, gdzie koszty przestaną mieć pierwszorzędne znaczenie, a nagle się okaże że nie możemy dojść do porozumienia z firmą, jeśli chodzi o wzrost naszych wymagań.

Cieszycie się bardzo dobrą opinią na rynku, z czego to wynika i w czym wyprzedzacie konkurencje jeśli chodzi o podejście do klienta?

Po prostu tworzymy naszą firmę hostingową tak, jak byśmy tego sami oczekiwali będąc klientami, z takim BOKiem jakiego zawsze gdzie indziej nam brakowało. Nie staramy się porównywać do konkurencji, skupiamy się po prostu na swojej pracy i trzymamy się naszego planu.

 Zadanie do odrobienia

Czy poważny e-commerce może sobie pozwolić na takie niedociągnięcia? Każda minuta niedostępności oferty takich gigantów jak Amazon, eBay czy też nasze rodzime Allegro jest przeliczana na niemałe straty finansowe. Tutaj trudno jest mówić o takiej skali, natomiast jedno jest pewne: część klientów Ebookpoint odeszła z kwitkiem i może czuć się rozżalona. Z tego co można przeczytać w komentarzach klientów, podobne sytuacje miały miejsce już wcześniej i jak widać ich skutki nie były dla księgarni na tyle negatywne, żeby zainwestować w lepszą infrastrukturę.  Za rok, jeśli firma zdecyduje się na podobną akcję, sprawdzę czy coś się poprawiło po krytyce (nie)kupujących czy też cała para poszła w gwizdek.